Les Français sceptiques face à l'IA dans les services clients

Malgré les efforts consentis par les entreprises en matière de Relation Client, les Français restent insatisfaits. La confiance vis-à-vis de l'IA et des bots reste modérée, tout en confirmant l'humain comme le maillon essentiel. Explications avec Arnaud Cavé, le Directeur Marketing & Communication de Kiamo.

Quels sont les principaux enseignements de votre étude portant sur les services clients automatisés ?

Le client est partout au coeur des préoccupations. Mais l'étude révèle qu'1 client sur 2 se sent encore mal considéré. Les clients sont notamment critiques sur le temps d'attente (62% d'insatisfaits), puis sur le délai pour obtenir une réponse à leur problème (51%). Autres enseignements : le recours aux bots se généralise (84%) mais la défiance vis-à-vis des chatbots (73%) et callbots (79%) reste élevée. Même avec les pages d'aide en ligne type FAQ (51%) ou les forums/communautés de clients (55%), cette confiance reste faible.

Comment expliquer le ressenti négatif face aux outils automatisés ?

72% des Français jugent que l'IA appauvrit la relation client. Les clients se sentent parfois contraints par l'arborescence figée des bots de première génération. Néanmoins, la donne a changé. Cette technologie est devenue plus performante. Les entreprises sont peut-être allées un peu trop vite en espérant voir les bots résoudre tous les problèmes. Ils sont surtout capables de prendre en charge des questions très simples, ce qui permet de délester les équipes et leur permettre de mieux se consacrer aux cas complexes.

Toujours selon l'enquête, quelle doit être la place des conseillers humains ?

Nous défendons l'idée chez Kiamo* que la Relation Client est une question de sourires, d'empathie et de relations humaines. Il faut bien comprendre que l'univers de la Relation Client se résume bien souvent à un traitement de l'insatisfaction avec une dimension émotionnelle à prendre en compte. Pour Kiamo, la place du conseiller est centrale, il s'agit de construire avant tout une interaction humaine. L'étude le confirme : 70% des personnes interrogées font confiance à un conseiller.

Quelles sont finalement les lueurs d'espoir quant à l'usage et l'appréciation de l'IA ?

Bien dimensionné, un bot peut être un nouvel outil au service des centres de contacts, source de croissance et de confort client. 57% des personnes interrogées reconnaissent que les bots offrent certains avantages, il faut donc les utiliser pour leurs qualités premières : disponibilité 24h/24 7j/7, réponses immédiates ... le potentiel est énorme.

L'enquête met également l'accent sur une différence de perception entre les jeunes et les personnes plus âgées, entre les habitants des agglomérations et les villes moyennes, voire rurales. Selon les profils, certains adoptent plus facilement les bots que d'autres. Naturellement, comme les jeunes d'aujourd'hui sont les consommateurs de demain, il convient de prendre en compte cette donnée pour le futur. L'usage de l'IA va se massifier.

*Avec plus de 400 clients, Kiamo est en France le leader des solutions de gestion des interactions clients.