CX ou EX : pourquoi choisir ?

Au coeur des stratégies des entreprises, l'expérience client ne peut plus être dissociée de l'expérience collaborateur. Abolir les irritants du quotidien des conseillers, favoriser la communication interne, Julien Rio pour RingCentral, revient sur les atouts de l'IA et des solutions UCaaS.

« Un collaborateur qui se sent bien au travail est plus impliqué, plus engagé et plus efficace, affirme Julien Rio, Associate Vice-Président, International Marketing de RingCentral. C'est encore plus vrai dans les métiers de la relation client qui sont exigeants, complexes, éprouvants ». Dans ce contexte, l'expérience collaborateur conditionne l'expérience client. Tout l'enjeu consiste à définir comment proposer la meilleure expérience aux agents de la relation client. « La pandémie de COVID-19 a laissé des traces dans les centres de contact qui doivent composer avec les organisations hybrides et le télétravail », précise Julien Rio. De fait, selon l'étude Customer Experience Transformation 2020-21 de Metrigy Research, le nombre de conseillers en télétravail a augmenté de 33% depuis la pandémie. Ce même rapport souligne que plus de 70 % des organisations considèrent que leurs agents continueront à travailler à domicile, à temps plein ou à temps partiel. « Cette réalité a obligé les centres de contact à se réinventer car, au-delà des aspects techniques, les difficultés de recrutement et de rétention des talents font du travail hybride et à distance un levier clé de l'attractivité des entreprises ». Ainsi, si l'on se réfère à l'étude "At-Home Agents : A Model for the Future", réalisée par Pipkins, le taux de rétention des agents à domicile est de 80 % contre 25 % seulement pour les conseillers sur site !

Redéfinir les contours de l'expérience collaborateur

Offrir une vraie flexibilité dans l'organisation du travail est un prérequis essentiel, mais il existe d'autres irritants dans la vie d'un conseiller comme la multiplication des applications. Ainsi, une étude de RingCentral avec Ipsos révèle que 53% des salariés naviguent entre 6 applications ou plus au cours d'une semaine de travail normale. Le temps perdu à rechercher des informations est un facteur de dégradation de l'expérience collaborateur. Un rapport de l'université de Cornell souligne que près de 7 salariés sur 10 déplorent le temps passé à la recherche d'informations nécessaires à leur travail. « À ce titre, l'un des apports essentiels de l'IA, c'est d'agir comme un coach en temps réel, un soutien poussant la bonne information, au bon moment, en tenant compte de facteurs émotionnels, des sentiments des interlocuteurs », commente Julien Rio. Les bénéfices de l'IA concernent également les superviseurs dans les centres de contact. Les contrôles qualité sont souvent aléatoires et concernent un nombre limité d'interactions. L'IA agit de manière plus massive et permet de détecter les frictions chez les clients ou les tensions chez les agents. « Dans ce cas le bénéfice est double, indique Julien Rio. Le conseiller se sent soutenu, épaulé, quand le client perçoit l'engagement de l'entreprise pour lui apporter satisfaction. »

Homogénéiser l'expérience collaborateur en tous lieux et à tous moments...

Le corollaire immédiat de l'hybridation de l'organisation des centres de contact, c'est la nécessité d'homogénéiser l'expérience des collaborateurs. « Les solutions de communications unifiées jouent un rôle clé dans cette ambition. Mais cela va plus loin car elles permettent d'impliquer l'ensemble des services et des métiers dans la satisfaction client », souligne Julien Rio. Avec les solutions UCaaS, les agents peuvent aisément solliciter la facturation, les forces de vente, les services techniques... « Les solutions de communication interne dé-silotent les départements et alignent toute l'entreprise autour d'un projet global d'expérience client », conclut Julien Rio.

Et pour en savoir plus sur l'expérience client, rendez-vous sur le site de Ring Central