Lucy, le Callbot de La Banque Postale et de Zaion à nouveau récompensé

Après avoir remporté la médaille d'or Selfcare & Chatbot des CX Awards, Lucy (le tout nouveau Callbot de La Banque Postale (LBP) et de Zaion), est de nouveau salué par la profession en remportant cette fois la palme de l'expérience client de l'AFRC. Retour sur cette success story.

Lucy est le premier Callbot déployé en France traitant des motifs de consultation de compte bancaire et renseignant sur les opérations en cours et à venir. Il est né de la rencontre entre La Banque Postale (jeune banque citoyenne d'à peine 16 ans) et Zaion (société de relation client augmentée disposant de technologies d'IA conversationnelle propriétaires « Made In France »).

L'objectif était d'offrir à La Banque Postale une qualité de service optimale permettant de traiter ses 10 millions d'appels entrants par an.

Le discours de Lucy s'adapte à tous les types de clients. Elle assiste les conseillers clientèle en période de pics d'appels ponctuels et leur permet de se concentrer sur les échanges à enjeux relationnels, commerciaux ou émotionnels. Elle traite des demandes simples (comme le solde de compte ou les derniers versements.). Enfin, elle s'occupe de la préqualification des demandes complexes et du routage intelligent vers le conseiller le plus compétent en lui transférant le contexte de l'appel.

À peine née et déjà primée !

Après avoir remporté en juin 2022, la médaille d'or dans la catégorie Selfcare & Chatbot des CX Awards (récompensant les organisations les plus innovantes en matière de stratégie client), La Banque Postale a reçu en octobre dernier, la Palme de l'Expérience Client décernée par l'AFRC. À cette occasion, elle a notamment été récompensée pour son innovation en matière de stratégie clients et pour son ancrage territorial avec un service client 100% localisé en France.

« La Banque Postale a l'ambition de devenir LA banque préférée des Français, je suis donc particulièrement fière de ce prix venant récompenser l'investissement quotidien des équipes pour améliorer notre qualité de service et le choix de domicilier nos centres d'appels en France, en lien avec notre ADN de banque citoyenne. C'est en effet la première à obtenir la certification pour un service client 100% localisé en France. Ce label "Marque de Garantie AFRC Relation Client 100% France" valorise les entreprises qui s'engagent dans les territoires français et permet de maintenir et développer l'emploi dans l'hexagone (...) » témoignait Sandrine Beltran, Directrice des services Relations Clients de La Banque Postale.

Un palmarès remarquable qui ne risque sûrement pas d'en rester là !

Les prochains supers-pouvoirs de Lucy

Pour l'avenir, La Banque Postale et Zaion ont déjà pensé à deux axes d'améliorations majeurs : l'analyse vocale et l'IA émotionnelle. D'ici quelques mois, Lucy sera donc capable de former les conseillers sur les bonnes réponses à apporter. Elle sera notamment en mesure de gérer des situations de stress ou de colère, de détecter l'insatisfaction des clients très rapidement, et d'affiner ses réponses en fonction des réactions.

Et vous, êtes-vous prêts ? Testez Lucy dès maintenant !