La productivité au coeur des enjeux de Relation Client Digitale en 2020

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La productivité au coeur des enjeux de Relation Client Digitale en 2020

Face à la croissance des interactions digitales, la productivité devient un enjeu majeur des centres de contact. Comment optimiser ses ressources pour répondre rapidement aux clients sur une variété de canaux, tout en contrôlant ses coûts ?

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La transition vers une majorité d'interactions digitales

Selon Gartner, les interactions téléphoniques pourraient représenter seulement 12 % des interactions clients en 2022, contre 41 % en 2017. Les canaux digitaux fonctionnant à la fois en synchrone et asynchrone, contrairement au téléphone, un nouveau modèle est nécessaire, notamment pour l'organisation des équipes et le suivi des KPIs. Pour réussir cette transition vers le digital, supprimer les silos du centre de contact et développer un écosystème connecté font partie des principaux challenges pour les entreprises.

Pourquoi améliorer la productivité ?

L'un des bénéfices les plus évidents de cette stratégie est le fait de réduire ses coûts en gérant davantage d'interactions avec les mêmes ressources. L'amélioration de la productivité a cependant un impact beaucoup plus large. En améliorant leur productivité, les entreprises réduisent leurs délais de réponse et se rapprochent des exigences des clients, ce qui impacte positivement la satisfaction client et le NPS.

Un autre avantage majeur est le temps gagné par les agents qui peut être consacré à des missions à plus haute valeur ajoutée telles que le cross-selling. Cette approche s'inscrit dans l'évolution de la relation client vers un centre de profits, plutôt que sa vision traditionnelle comme centre de coûts.

Comment optimiser ses ressources ?

La première étape est de centraliser la gestion des canaux digitaux afin que les agents répondent à toutes les interactions depuis une seule interface et accèdent à un historique unifié. Cette approche permet d'améliorer à la fois l'expérience du client, qui obtient des réponses plus rapides et n'a pas à se répéter, et l'expérience de l'agent, qui n'a pas besoin de basculer entre plusieurs applications. L'IA est également essentielle pour améliorer la productivité : un système de type ACD route automatiquement les messages vers les bonnes équipes en fonction de leurs compétences, et les chatbots peuvent être utilisés pour gérer 24h/24 des demandes client de niveau 1.

Finalement, une plateforme d'engagement client ouverte, s'intégrant avec des outils tels que le CRM, BI et BPM facilite l'implémentation pour l'IT. En favorisant la circulation des données, une plateforme ouverte optimise les process pour augmenter la productivité tout en améliorant l'expérience client.

Conclusion

En adoptant ce nouveau modèle autour de la productivité, les entreprises se rapprochent des attentes des clients et se préparent pour l'avenir. En s'affranchissant des canaux, ils mettent en place un modèle adapté à tout point de contact et s'assurent d'être prêts à innover, sans être retardés par de longs délais d'implémentation et de formation.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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