ManoMano et Diabolocom, une relation qui s'inscrit dans la durée

ManoMano, licorne française du e-commerce, s'est tournée vers Diabolocom pour s'équiper d'une nouvelle solution de téléphonie. La scale-up cherchait un partenaire de confiance partageant des valeurs identiques. Avec en ligne de mire, un projet de relation client exigeant... et pourtant, très bien maîtrisé.

La refonte de la relation client entreprise par ManoMano était ambitieuse. Opérer une refonte de son écosystème "Customer Service" tout en maintenant un niveau d'exigence très élevé. En "donnant les clés" de sa téléphonie à Diabolocom comme première étape de ce chantier, ManoMano ne s'est pourtant pas trompé.

Marketplace leader européen du bricolage, jardinage et de la maison, ManoMano rassemble 800 personnes qui opèrent sur 6 marchés (France, Belgique, Espagne, Italie, Allemagne, et Royaume-Uni). « 50 millions de visiteurs par mois (dont 7 sont considérés comme des clients actifs sur l'année) et 1,2 milliard de volume d'affaires en 2020 », souligne Marc Bussienne, Planning & Operation Excellence Director de ManoMano, et responsable de l'appel d'offre lancé en 2021.

Marc Bussienne a rejoint ManoMano à l'été 2020 après avoir passé 3,5 ans chez un leader de l'externalisation de la relation client et 10 ans dans le luxe, avec pour mission d'accompagner la croissance tout en réduisant les coûts CS. "Tout l'enjeu est de réussir à garantir un service d'excellence pour nos clients et nos marchands qui puisse scaler en gardant des niveaux de qualité et de service au-dessus des standards du marché".

Une remise à plat de la relation client

En répondant aux demandes supplémentaires des acheteurs de sa marketplace, le service client ManoMano joue un grand rôle dans l'expérience client. « Il contribue à donner une image de marque positive de l'entreprise ». Et les KPI doivent être à la hauteur : un taux de décroché de 80% en moins d'une minute et des CSAT autour des 90%. Animée par une volonté d'anticiper les moments de friction, ManoMano a souhaité remettre à plat sa stratégie de relation client en étant proactif, « Il était important de pouvoir désamorcer les éventuelles zones de tension avec les clients (retards de livraison par exemple). Ce qui implique de posséder des outils puissants, notamment sur la partie téléphonique ». Aussi, le cahier des charges portant sur la nouvelle solution de téléphonie, a mis l'accent sur 3 points essentiels : le routage en amont, la distribution des appels et la qualité des appels sortants.

Des essais prometteurs avec Diabolocom...

ManoMano se tourne alors vers Diabolocom, le spécialiste du logiciel de centre d'appels Cloud. « Agilité et facilité de paramétrage nous ont d'abord séduits puis l'idée de nous tourner vers un acteur éprouvé a été décisif ». Après une 1^ère étape consacrée aux démos, des phases d'essais intensifs ont suivi via un PoC (Proof of Concept) de 6 semaines (en Espagne). Une phase cruciale qui a permis de valider définitivement les qualités de Diabolocom entrevues précédemment.

... avant un déploiement maîtrisé de bout en bout

Le déploiement s'est achevé sur les 6 pays couvrant ainsi 500 utilisateurs multi-skills (agents internes et externes) à la fin de l'été 2021. « Une migration de cette envergure impliquant des flux entrants et sortants n'est jamais sans risque. Pourtant, la transition a été maîtrisée de A à Z ». Parmi les bénéfices, à souligner le routage des appels largement améliorés, la gestion de la mise en attente mieux maîtrisée avec un processus en "cascades" plus performant. Sans oublier la pondération des volumes d'appels en lien avec la capacité de traitement qui est désormais gérée. « Avec Diabolocom, nous possédons désormais une capacité de réaction que nous n'avions pas précédemment. Lors d'une panne internet avec un de nos centres, nous avons pu basculer les flux d'appels vers un autre centre de manière très rapide et transparente pour les clients », explique Marc Bussienne, avant de conclure, « Cette première brique de reconstruction de notre relation client est très positive et annonce de jolies perspectives avec Diabolocom ».