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L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

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La technologie pour repenser l'expérience client

Les outils technologiques n'ont pas servi à améliorer l'expérience client mais à la réinventer. Dans l'hôtellerie haut de gamme, les traditionnels check-in et check-out, avec leur queue inévitable aux heures d'affluence, ont disparu : ces opérations peuvent être désormais réalisées à distance. Plus besoin, donc, d'un comptoir à l'entrée, avec un personnel " statue ". Le check-in peut être pris en charge par les employés de l'hôtel dans le lobby ou directement par le client lui-même. Dès son entrée à l'hôtel, ce dernier évolue sans contrainte et vit son séjour comme il l'entend. Les chambres elles-mêmes sont pilotables et personnalisables avec une seule tablette, de la climatisation à l'ambiance, en passant par les accès aux services de l'établissement. Dans l'hôtellerie de luxe, cette nouvelle expérience sait même se faire oublier pour renforcer le rôle de l'humain. La technologie permet, en effet, au " guest relation manager ", entièrement dédié au bien-être des clients, de soutenir, voire de renforcer l'attention portée au client. Seul l'humain - avec des ressources, elles aussi, d'exception - sait conserver ce mélange de discrétion, de connivence et de professionnalisme qui fait le charme absolu d'un hôtel de luxe.

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Laurent Deslandres (Colorado Conseil)

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