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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

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4. Créer des équipes focalisées sur la fidélité des clients

À La Fnac, les équipes en boutique redoublent d'imagination pour satisfaire les clients. "Les jours de pluie, un de nos magasins avait pris l'initiative d'offrir des sacs plastiques aux clients pour protéger leurs livres. Ça paraît simple comme idée mais ça fait la différence auprès de nos clients. Ils sont plus fidèles et parlent de nous positivement!", se félicite le manager. Il faut dire aussi que les salariés ont une part collective de salaire variable calculée sur les résultats NPS. Même chose à La Poste. Basée à l'origine sur les efforts pour diminuer le temps d'attente au guichet, la propreté des locaux et le sourire des salariés, le distributeur de courrier national récompense aujourd'hui ses équipes selon les notes NPS.

Pourtant le cabinet Bain&Company ne préconise pas ce genre de pratiques: "Pour les employés, la transformation de la relation client ne devrait pas impacter la rémunération. C'est la satisfaction du client qui doit inciter les équipes à se surpasser." Le cabinet recommande de recruter des profils dotés d'un sens aigu du client. "C'est primordial pour faire correctement avancer le processus de transformation", argumente Marie Saladin.

5. Développer des infrastructures adaptées

Enfin, dernière étape pour que l'expérience client se réinvente et performe: développer des infrastructures dédiées à l'écoute client. La Fnac a développé un portail interne qui regroupe toutes les données des instruments de mesure client. "Notre challenge reste maintenant de continuer à animer le NPS dans toutes les directions pour un faire un outil d'amélioration de l'expérience client au quotidien. Il faut que son suivi devienne un réflexe chez nos managers. Le NPS, c'est un travail au long terme", note Jean-Étienne Philippe.

Comment calcule-t-on le score NPS ?

Le score restitué en points, est calculé par la différence entre les pourcentages de détracteurs et celui des promoteurs. Par exemple, une entreprise recueille 25% de promoteurs, 55% de neutres et 20% de détracteurs, elle obtiendra alors un score NPS de 5. Cette note est considérée comme un indicateur de bonne satisfaction client. Indicateur extrêmement exigeant, le NPS est même souvent négatif. C'est pourquoi certaines entreprises ont quelque peu aménagé la formule officielle, incluant, par exemple, dans la catégorie "promoteurs" les clients qui attribuent la note de 8/10... Une note jugée forte en France, plus qu'aux Etats-Unis...

Le Net Promoter Score vous permet de classer les clients d'une entreprise en trois catégories selon leur degré d'enthousiasme :
Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
Neutres = répondants donnant un score de 7 ou 8
Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6
Source: Bain&Company


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Camille Lhost

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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