Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

- Le téléphone est-il le canal de contact principal ?

Le téléphone n'est pas le média unique comparé à d'autres secteurs. Avec l'e-mail, il repré­sente 60 % des contacts, les 40 % restants étant traités par courrier. Pour plus de simplicité, nous avons engagé une démar­che de dématérialisation des contacts initia­lement papier vers l'e-mail. Notre objectif est de le favoriser dès que cela est possible, quel que soit le type de produit ou contrat.

- Quels sont les principaux motifs de contact ?

La phase de souscription d'une assurance emprunteur est une phase intense d'interaction. Pour l'après-vente, les interactions concernent principalement l'indemnisation, la modification d'un contrat ou la résiliation.

"Nous sommes incentivés sur des indicateurs de recommandation client."

- En matière de recrutement et de formation, quelle est votre politique ?

Notre enjeu est de développer la polyvalence basée sur les compétences d'expertise assurantielle et relation client. Nous recrutons des conseillers de clientèle et des gestionnaires qui ont pour la plupart une expérience dans l'assurance (soit une formation de base, soit une expérience précédente), mais aussi des profils qui ne viennent pas du monde l'assurance. Nous les faisons monter en compétences de façon progressive. À terme, ils doivent prendre en charge tous les canaux, ce qui n'est pas le cas dès le départ. Nous formons les colla­bora­teurs aux fondamentaux de l'assurance et à nos produits, sans pour autant attendre d'eux qu'ils soient de vrais experts dès leurs débuts chez nous, sauf pour les métiers qui requièrent des compétences spécifiques telles que l'acceptation et l'indemnisation. Nous privilégions également l'évolution interne : un gestionnaire qui effectue de la saisie de contrat peut évoluer un an plus tard vers un métier de la relation client. Nous faisons évoluer en moyenne 15 % des collaborateurs chaque année au sein de notre direction.

- Quels indicateurs de performance et de qualité suivez-vous ?

Nous observons des indicateurs de performance standard de la relation client, tels que la productivité et la qualité, mais également des indicateurs de recommandation client, sur lesquels nous sommes incentivés, car la voix du client reste notre priorité absolue.