Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

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  • Qu'est-ce qui a été mis en place sur la digitalisation de la relation client ?

"De la réservation à la garantie décennale, nous accompagnons nos clients pendant 12 à 13 ans!"

Il y a déjà eu un certain nombre d'avancées, notamment avec un configurateur de logement qui a été testé sur quelques projets et que nous voulons développer sur toutes nos opérations en 2017. Les clients testent sur Internet différents matériaux proposés pour leur futur logement, pour configurer leur sol, leur salle de bains... La visite virtuelle dans un appartement type permet aussi de s'approprier un univers et le savoir-faire du groupe. Nous avons remis au goût du jour les espaces clients sur le site BI.com, qui permet au client de suivre l'avancement du chantier, de retrouver l'intégralité de ses documents, les échéanciers des appels de fonds, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Pour une opération à Nice, une application sur smartphone a permis de tester l'interactivité et la chaleur des messages, ainsi qu'une fonction Messenger grâce à laquelle le client pouvait contacter son responsable clientèle.

  • Quel rôle a été assigné aux rituels dans le parcours client ?

Il y a deux moments cruciaux dans un achat immobilier : la signature de la réservation et la remise des clés. Ce moment où l'on commence à vivre vraiment dans le logement est très fort au niveau émotionnel. Pour rendre ces deux étapes mémorables, nous voulons proposer des marqueurs d'attention particuliers. Chaque région a créé ses propres rituels. Les clients peuvent par exemple être pris en photo avec leur acte de réservation. Lors de la livraison, les équipes envoient des cartons d'invitation, affichent des panneaux de bienvenue, installent des tapis rouges, décorent le bureau de livraison, posent de la signalétique personnalisée vers le logement du client, offrent un cadeau... Certaines régions ont travaillé sur des parfums d'ambiance ou sur une aide au déménagement. Les collaborateurs se sont fait vraiment plaisir pour mettre au point ces rituels. C'est un bon exemple de la symétrie des attentions sur laquelle nous avons travaillé avec l'Académie du Service.

  • Est-ce que vous constatez déjà un effet sur le rôle d'ambassadeurs de vos clients ?

Le projet 100% clients n'a encore qu'une petite année d'existence, ce qui est très court pour commencer à constater ce genre d'impact. Nous ne sommes donc pas encore à la hauteur de ce que nous attendons, mais nous espérons que cela va se déployer en 2017. On voit que les régions qui ont mis en place le plus tôt les nouveaux parcours clients ont déjà commencé à en voir les fruits.

  • Quels sont les projets pour 2017 ?

Nous allons généraliser progressivement les pilotes développés en 2016. Sur la professionnalisation de la filière, nous créons une académie clients avec des programmes de formation qui s'adresseront aux personnels en lien avec les clients et peut-être aux profils plus techniques. Il s'agira de formations sur le savoir-être, sur le savoir-faire client et le savoir-faire lié à la promotion immobilière. Nous allons nous faire aider par un partenaire extérieur pour acquérir une compétence de création de cursus complets et nous alimenter en nouvelles formations. L'objectif est de proposer un premier module en septembre 2017. La formation 100% clients va être prodiguée à tous les collaborateurs de l'entreprise, ce qui permettra de couvrir les nouveaux embauchés et les profils qui n'avaient pas bénéficié de la première vague de 2016. Elle fera partie du cursus d'intégration dans l'entreprise. Quelle que soit sa fonction, chacun passera une étape de son parcours d'intégration au plus près des clients, en bureau de vente, lors d'une livraison...

Son parcours

Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière, chez Carrefour puis Bouygues Telecom où elle a occupé différents postes opérationnels et fonctionnels pendant 16 ans : responsable qualité, directrice de centre de relation client, chargée d'un projet pilote sur les formations... Directrice de la relation client de Bouygues Immobilier depuis janvier 2015, elle a mis en place le plan 100 % clients. La Palme du directeur client de l'année lui a été remise en octobre 2016, lors de la manifestation organisée par l'AFRC.


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Christine Monfort

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