Banque 100% digitale : solution d’avenir ou opération de communication ?
Sur internet, de plus en plus d’articles foisonnent au sujet des banques dîtes numériques. De nombreux acteurs du marché s’interrogent quant à l’innovation véritable qu’apportent ou constituent ces structures. Banque en ligne ou banque 100 % digitale, quelles différences, quels impacts sur l’offre bancaire ?
Si le concept de banque en ligne est désormais familier auprès des utilisateurs -services et produits bancaires entièrement dématérialisés- qu’en est-il du concept de banque numérique ou 100% digitale ?
Il peut se définir de la manière suivante : une banque entièrement dématérialisée, connectée aux réseaux sociaux et accessible via tablettes et smartphones. A cette définition s’ajoute un aspect qui différencie plus clairement la banque numérique de ses consœurs en ligne ; plus de conseiller attitré ou de rattachement à une agence mais des questions qui trouvent leurs réponses sur les réseaux sociaux type Facebook et Twitter.
Une telle banque est-elle prête à voir le jour en France ?
Oui, BNP Paribas a lancé en juin 2013 la première banque 100% digitale en France : « Hello bank ! ». Contrairement à ses concurrentes en ligne (Boursorama, BforBank, …) Hello bank ! signe la fin des relations entre clients et agences, une première dans le réseau bancaire hexagonal. La polonaise Alior Sync, interconnectée à Facebook, l’a cependant devancée sur le plan européen avec une ouverture en 2012. Les objectifs d’acquisition clients sont estimés à 500 000 pour les 5 ans à venir dont 25 000 d’ici la fin 2013. Le groupe espère certainement garder une longueur d’avance dans les domaines du e-banking et web collaboratif.
Quelles implications en termes de structuration de l’entreprise, de l’offre ?
Un tel projet nécessite de repenser l’offre bancaire en partant des besoins clients. Non pas en termes de produits ou services, mais plutôt de parcours numériques des utilisateurs. L’expérience utilisateur doit en effet être au cœur de la réflexion afin de pouvoir proposer une offre multicanale, cohérente, synchronisée, flexible et innovante.
Autrement dit, il ne s’agit plus de se concentrer sur le métier de banquier mais bien celui de relation client. En sous-traitant les autres métiers liés à la banque ou aux infrastructures, la banque numérique peut réaliser des économies d’échelle et permettre d’offrir à ses clients des prix attractifs, comme le secteur de la télécommunication précurseur en la matière. Free, par exemple, en sous-traitant ces centres d’appels -aucun conseiller personnel- et en dématérialisant entièrement sa relation client - aucun réseau de distribution physique en France- est à même de proposer des tarifs défiant toute concurrence.
Un benchmark de toutes les solutions bancaires mobiles permet de ne pas s’appuyer sur des réflexes réseaux bien établis mais au contraire d’initier la réflexion en se positionnant du côté de la relation client. Cette démarche est primordiale à tout projet de banque 100% digitale qui souhaite se démarquer des banques en ligne.
Les ressources allouées au projet doivent posséder de réels talents en community management et e-services, alliés à une connaissance des produits et services bancaires, afin de manager au mieux l’offre proposée.
Pour autant la banque numérique ne doit pas s’isoler de la banque classique dont elle est issue. Les informations et données acquises et capitalisées par la banque classique (CRM, BI, …) doivent être interconnectées au SI de la banque numérique afin d’optimiser ses performances.
Bien que l’on dénombre toujours plus de « mobinautes », les utilisateurs seront-ils prêts à confier la totalité de leur compte bancaire à une banque sans conseiller alors que certaines décisions appellent un niveau de conseil élevé ainsi qu’un temps de réflexion non négligeable ?
