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« Élu Service Client de l'Année » : trois conseils aux compétiteurs
Le coup d'envoi du concours « Élu Service Client de l'Année » (édition 2026) sera donné le 5 mars prochain. Pourquoi y participer ? Comment se préparer efficacement à trois mois d'épreuves ? Quels bénéfices en attendre ? Les conseils de Camille Delarue, Head Of Customer Successs chez Foundever, qui a suivi plusieurs de ses clients dans l'aventure.
C'est un prix qui fait référence : le concours « Élu Service Client de l'Année » a gagné ses lettres de noblesse depuis 2007 en confiant à des clients-mystères la charge d'évaluer les entreprises candidates mais aussi en misant sur l'exigence : il arrive que dans certaines catégories, il n'y ait pas de lauréat car personne n'a obtenu une note supérieure à 12/20.
Chez Foundever, qui propose aux entreprises d'externaliser la relation client, quoi de plus gratifiant que de voir ses clients remporter le prix ? Et c'est arrivé à de nombreuses reprises. Orange ProPME, Edenred, Boulanger, PMU et Direct Assurance... Autant de clients de Foundever qui ont décroché le titre, et même plusieurs fois d'affilée : trois trophées consécutifs pour Orange, neuf pour Edenred.
Camille Delarue, Head Of Customer Successs chez Foundever et lui-même sportif engagé en compétition, rappelle que le concours Élu Service Client de l'Année, c'est du sérieux : « Trois mois de tests, 130 appels, 40 emails, mais aussi des conversations par chat et sur les réseaux sociaux... Par définition, vous ne pouvez pas savoir sur quel opérateur cela va tomber : cela veut dire que toute l'équipe doit être au top. Et il faut tenir dans la durée. Autrement dit, pour réussir le jour J, il faut être prêts, il faut être bon tout le temps. »
Les clients-mystères passent en revue une quinzaine de critères, tels que le temps d'attente, la courtoisie, la qualité rédactionnelle, l'empathie, la personnalisation ou la réactivité.
Alors, comment se préparer dans les meilleures conditions ?
1. Acceptez de vous remettre en question
« Sachez que votre participation peut vous mettre face à des contradictions internes et vous inviter à repenser en profondeur vos process, souligne Camille Delarue. En ouvrant le dossier, vous pouvez vous apercevoir que ce que vous pensiez bien faire, en réalité, est encore très perfectible. C'est un défi intéressant, il y a beaucoup à en retirer, bien au-delà de l'année du concours, pourvu que vous fassiez preuve de souplesse et d'adaptation. »
2. C'est un projet d'entreprise global
Il va falloir embarquer absolument tout le monde : participer à ce concours est un vrai projet d'entreprise. « Si vous voulez gagner, il ne faut pas laisser de trous dans la raquette. Il faut que l'IT soit au top, que tous les opérateurs en première ligne soient briefés et motivés, que le Marketing et la Comm fédèrent les troupes..., poursuit Camille Delarue. En tant que pilote, on vous demandera d'avoir une vision très claire de vos forces et faiblesse et une capacité d'améliorer vite et bien les zones grises. »
Pour Sébastien Somon, Directeur des Opérations chez Orange Pro (lauréat 2022), participer à cette élection est « un moment fort d'engagement collectif. C'est également un moment de cohésion bienvenu pour les équipes. »
3. Travaillez sur le selfcare
Pour Camille Delarue, ce concours est aussi une bonne occasion de muscler certains aspects du parcours client encore trop peu investis, et notamment tout ce qui touche au selfcare. « Ne croyez pas que les clients vous appellent parce qu'ils aiment vous appeler. Ils téléphonent parce qu'ils sont certains de ne pas trouver l'information sur votre site : par exemple pour obtenir une explication simple de leur dernière facture. C'est un motif d'appel encore très fréquent. Alors, anticipez : fournissez-leur toutes les informations dont ils ont besoin. A mon sens, il reste beaucoup à faire pour rendre le client plus autonome - et il le demande... ! Alors écoutons-le. »
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