Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Le Podium de la Relation Client, baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques en matière de relation client mené par Kantar TNS et BearingPoint souffle sa 13 ième bougie mais n'a pas pris une ride. Preuve qu'une institution peut avoir à coeur de se renouveler, le Podium de la Relation Client ouvre cette année deux nouvelles catégories, orientées vers la digitalisation de l'économie.

Petit rappel méthodologique, au total, ce sont 4000 clients qui sont interrogés sur 170 entreprises privées ou publiques issues de 11 secteurs d'activité. Ils sont invités à noter la qualité de la relation client de ces entreprises. La note globale est la moyenne pondéré de 16 critères de performance de la relation client, identiques pour toutes les marques (autour de 3 axes : la qualité d'exécution de la relation client, l'entretien du lien avec le client, et la symbiose de cette relation).

" Cette année, nous couvrons les plateformes e-commerce et les plateformes de l'économie collaborative. Les acteurs de ces économies étendent leur champs d'investigation et leurs offres à tous les pans de l'économie et vont jusqu'à questionner la légitimité des marques traditionnelles", soulignent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.

Au sein de ces catégories, reflets de l'air du temps, c'est sans surprise Amazon qui arrive en tête dans la catégorie plateforme E-commerce et Blablacar qui s'octroie la première place dans la catégorie des plateformes de l'économie collaborative. " Le palmarès a été modifié cette année sur les plus hautes marches mais avec une sorte de stabilité quand même si l'on regarde les différents secteurs. L'assurance avec la Maif, la banque avec le Crédit Mutuel, sont toujours très bien positionnés. Ces entreprises savent mettre la relation client au centre de leur préoccupation ", soulignent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.

Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée " user expérience " ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. " Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client ", expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.

L'un des critères qui a globalement du mal à décoller en revanche reste la reconnaissance par les marques de la fidélité des consommateurs. " Les clients en attendent beaucoup, ils ne comprennent pas forcément de ne pas être toujours suffisamment reconnus ", note Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint. Une marge de progression sérieuse pour de nombreux acteurs en 2018.

Aller plus loin : L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS