Journée de l'engagement- Optimiser l'expérience client sur le canal Voix, c'est possible !

A l'occasion de la journée de l'engagement, INO, éditeur de la solution de centre de contact omnicanale 100% cloud - INO CX, a fait le point avec Olivier Coudert, Responsable support technique pour Stanley Security France, sur l'impact de la digitalisation des appels sur l'expérience client.

Olivier Coudert, Responsable support technique pour Stanley Security France avait pour objectif d'optimiser l'expérience client sur le canal voix. Si les quelques 500 techniciens de l'entreprise avaient déjà la possibilité de contacter un support téléphonique pour obtenir de l'assistance lorsqu'ils étaient en intervention, la solution de digitalisation des appels contribue désormais à simplifier et optimiser cette expérience. "Au sein du groupe Stanley Sécurité, nous nous appuyons sur une équipe d'une cinquantaine de techniciens sédentaires, basés à Lyon, Aix-En-Provence et Ivry-sur-Seine. Notre mission consiste à assister nos clients internes dans l'utilisation de leurs produits de sécurité électronique", a ainsi expliqué Olivier Coudert. Alarme, télésurveillance, contrôle d'accès, détection incendie, autant de dispositifs très sensibles qui génèrent des flux entrants principalement par téléphone et par email pour un volume global d'environ 250 000 interactions par an.

Une coopération au long cours

Depuis plus de 5 ans maintenant, INO accompagne Stanley Security à la fois pour son service client, son service recouvrement, et sa hotline. "Développement de fonctionnalités telles que la validation automatique des devis ou la mise en place du télétravail, Stanley a interconnecté INO CX avec son CRM afin d'optimiser le traitement et la personnalisation de chaque interaction", précise Hugues Senia, Responsable Commercial pour INO. Les techniciens de terrain de Stanley Security interviennent auprès des clients finaux. Ils étaient les premiers concernés par le projet porté par Olivier Coudert. "Avec plus de 2 000 références actuellement commercialisées, nos techniciens ont eux-mêmes parfois besoin d'assistance pour leurs interventions et sollicitent nos équipes par téléphone. Pour gagner en efficacité, nous voulions une solution souple, adaptative et innovante pour notre serveur vocal interactif. Nous avions besoin d'une visibilité en temps réel sur le pilotage des flux et d'une simplification de l'arborescence de notre SVI". Afin de répondre au mieux aux problématiques que rencontrait Olivier Coudert, INO a suggéré à Stanley Security d'envisager la solution de la digitalisation d'appel.

Une réponse sur mesure

"La solution proposée par INO nous a permis de mettre en place un serveur visuel accessible sur le smartphone de nos techniciens", confie Olivier Coudert. Le principe : un sms est envoyé par les équipes de Stanley Security aux techniciens de terrain. Il contient un lien de connexion pour une visualisation immédiate de l'arborescence et joindre le support technique. "L'arborescence ressemble à un chat, le technicien est progressivement aiguillé vers la réponse à son interrogation. Le choix du SVI visuel est parfaitement adapté à notre problématique". Le cas de Stanley était complexe. Il fallait en effet que les 500 techniciens de terrain qui multiplient chaque jour les contacts avec 17 services d'expertise différents puissent gagner en efficacité. "La digitalisation des appels est fortement poussée par les attentes des digital native, l'évolution globale de nos sociétés, et encore renforcée par la crise sanitaire, conclut Jérôme Guieze, Consultant Expérience Client Senior pour INO Telecom. Dans le cas de Stanley, il s'agissait véritablement de simplifier le quotidien des utilisateurs finaux et des collaborateurs". Si le projet de Stanley exploite cet usage de la solution de la digitalisation d'appel, il en existe d'autres ! La digitalisation d'appel peut répondre à de nombreuses problématiques B2B ou B2C, comme la qualification de base de données client, le recouvrement, la gestion des pics d'appel en centre de contact...

Pour revivre le témoignage d'Olivier Coudert de Stanley Security et profiter du décryptage de Jérôme Gieuze et Hugues Senia, voici le webinaire en replay !