Savoir gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Explications.

Les clients insatisfaits sont un segment auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, un client satisfait parlera de votre produit à 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10. La gestion de l’insatisfaction client devient de plus en plus importante de nos jours et constitue un véritable levier de création de valeur.

Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. Explications.

Les différents types de clients insatisfaits

On peut distinguer deux motifs généraux d’insatisfaction client :

• L’insatisfaction qui a trait aux produits ou aux services en eux-mêmes (qualité, prix, rapport qualité/prix).
• L’insatisfaction qui porte sur le parcours client (processus d'achat, suivi de la commande, livraison, service client/SAV, etc.).

Les clients réagissent de manière différente aux préjudices qu’ils subissent (ou imaginent subir). Ils n’expriment pas tous de la même manière leur insatisfaction et il est important de bien comprendre les différents types de clients mécontents.

Toutes les études et les enquêtes réalisées sur le sujet sont formelles et (dé)montrent que sur 100 clients insatisfaits, seulement 4 ou 5 prendront les devants et vous feront part directement de leur insatisfaction. La plupart du temps, la réaction du client insatisfait sera d’aller voir ailleurs sans rien dire (par contre il n’hésitera pas à faire part de sa mauvaise expérience à son entourage).

La première distinction est donc à établir entre les clients qui font des réclamations et ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction. Ainsi, parmi ceux qui n’hésitent pas à faire entendre leur voix, on peut distinguer plusieurs types :

• Le client qui joue sur l’affectif : ce sont clients qui expriment leur mécontentement sur le mode de l’emportement affectif, parfois pour un préjudice (réel ou imaginaire) mineur. Ce sont les clients les plus difficiles à gérer car les sentiments de colère l’emporteront la plupart du temps sur les arguments rationnels à même de répondre à l’objet du mécontentement. Ils recherchent ainsi un geste commercial de votre part, étant tout de même des clients réguliers vous devez faire preuve d’attention et de compréhension.

• Le client opportuniste : ils ne sont pas réellement insatisfaits mais peuvent se plaindre sans raison importante. Ils recherchent généralement un dédommagement financier. Le motif de mécontentement peut alors être un simple prétexte. Ne cédez donc pas à toutes ses réclamations.
• Le client agressif : il saisi toutes les occasions pour exprimer son mécontentement et n’attend pas de vous de simples excuses. Pour répondre à son tempérament impulsif et éviter que la situation ne dégénère sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires, vous devez lui prêter une oreille très attentive. Surtout, ne tombez pas dans son piège : restez courtois.
• Le client sincère : il existe enfin des « réclamants » authentiquement insatisfaits et qui expriment leur réclamation avec une réelle sincérité. Il exprimera de manière claires sont mécontentement mais sans en faire trop. Ce type de clients insatisfaits est le plus intéressants dans la mesure où ils permettent d’améliorer considérablement la qualité de vos produits ou de votre parcours client, et ce dans une optique constructive.

Il est important d’avoir une vision claire de ces différents clients-types car la politique de gestion de l’insatisfaction sera différente : éviter le bad buzz ou participer à l’amélioration continue de l’entreprise. Les atteintes à la réputation de votre entreprise, parfois non justifiées, peuvent avoir évidemment des conséquences dramatiques sur votre activité, notamment vous coûter très cher.

Pour aller plus loin sur la typologie des clients insatisfaits, découvrez cet article “Clients insatisfaits : qui sont-ils et comment les gérer ?”.

Que faire des clients insatisfaits « invisibles » ?

Pour les raisons évoquées plus haut et en premier lieu parce que la grande majorité des clients n’expriment jamais d’eux-mêmes leur insatisfaction. Or l’insatisfaction invisible n’en est pas moins une insatisfaction réelle, nuisible à votre réputation et à votre développement. 

Voici deux approches ou deux méthodologies de traitement de l’insatisfaction client invisible.

L’approche préventive

Comment savoir si un client est satisfait ou insatisfait ? La meilleure solution est de recourir à des enquêtes : les questionnaires de satisfaction, mais aussi, plus largement, les questionnaires de connaissance client. Il en existe de différents types. Vous trouverez de nombreux articles traitant du sujet sur notre blog MyFeelBack, spécialisé dans la connaissance, l'expérience et la satisfaction client.

Cela vous permettra de faire parler votre client silencieux qui acceptera volontiers d’y répondre, surtout si ce questionnaire est ciblé.

Dans ce questionnaire, vous devez faire attention à bien identifier les causes d’insatisfaction. Débutez par une question de type Net Promoter Score (“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos amis ou vos collègues ?”) qui permettra de dégager les détracteurs (la note allant de 0 à 6) des promoteurs. Puis, laissez la personne exprimer précisément la cause de son insatisfaction en ajoutant un champ libre. 

Proposez-lui ensuite d’être rappelé par le service client ou mettez en place une alerte vers votre service client afin qu’il le recontacte rapidement.

Vous pouvez également utiliser le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui donne une idée de la satisfaction client suite à la réalisation d’une interaction précise, un achat par exemple (“Etes-vous satisfait de X ?” : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait).

Sachez qu’avec la solution MyFeelBack, vous pouvez intégrer ces questions directement dans le corps de l’email. 

Sachez que chez MyFeelBack, nous vous permettons de gérer votre satisfaction très facilement grâce à nos questionnaires intelligents. Nos questionnaires permettent de désamorcer au maximum les situations d’insatisfaction en agissant de manière préventive et pro-active sur les causes potentielles d’insatisfaction client. Cela vous permettra également de déceler les points de frictions présents sur votre parcours client et ainsi d’améliorer votre expérience client.

L’approche curative

La deuxième méthode, qui complète la précédente, consiste à repérer, à partir de votre CRM, le segment de votre clientèle qui manifestement n’achète plus chez vous (depuis 1 mois, 6 mois, 1 an en fonction de votre secteur d’activité).

Il y a de fortes chances qu’une bonne partie de ces clients soient des clients insatisfaits partis aller voir ailleurs. Une fois ces clients potentiellement insatisfaits ciblés et segmentés dans votre base de données, envoyez-leur par exemple un email bien tourné leur demandant les raisons pour lesquelles ils n’achètent plus chez vous. Les retours vous permettront de mieux comprendre les choses et de réfléchir à une stratégie de reconquête.

Grâce à votre CRM, vous pouvez également identifier quels produits ne se vendent pas ou que la majorité de vos clients n’achètent jamais deux fois chez vous. Les données de votre CRM contiennent des éléments précieux pour détecter certains problèmes au niveau de votre offre.

Il faut aussi savoir que le traitement de l’insatisfaction (invisible ou pas d’ailleurs) fait partie intégrante de votre stratégie de fidélisation. Les insatisfaits/mécontents peuvent devenir les plus fervents ambassadeurs de votre marque et de votre entreprise, une fois leur demande ou réclamation prise en compte.

Certaines études vont même jusqu’à démontrer que les clients les plus fidèles sont ceux qui ont subi à un moment ou à un autre un préjudice. Il est vivement conseillé, dans ces conditions, de capitaliser sur l’insatisfaction client, d’autant que conserver un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Découvrez dans cet article 4 techniques pour identifier rapidement un client insatisfait.

Ces deux « méthodes » ne doivent pas faire oublier que l’essentiel consiste à focaliser dès le départ tous ses efforts sur l’expérience client.

Autrement dit, vous devez devenir customer-centric. C’est le moyen le plus performant de comprendre en tant réel l’évolution des besoins de vos clients, leurs désirs, leurs avis sur vos services et/ou produits et beaucoup d’autres choses encore. C’est aussi le meilleur moyen d’anticiper et donc de réduire au maximum par la même occasion les générateurs potentiels d’insatisfaction (l’insatisfaction latente).

Découvrez dans notre dernier ebook, 6 indicateurs à suivre absolument pour mesurer la satisfaction client efficacement.