Comment déployer un programme CX basé sur l'action et l'amélioration en continu ?

Renault Trucks, marque française de solutions de transport du groupe Volvo déploie actuellement un nouveau programme d'expérience client à l'échelle internationale grâce à la plateforme Medallia.

Souhaitant s'inscrire dans une logique d'amélioration continue centrée sur ses clients, Renault Trucks a entrepris il y a quelques mois une refonte de son programme de Customer Expérience : "Notre ancien système d'écoute client était obsolète et plus en cohérence avec nos valeurs, à savoir notamment la simplicité et le pragmatisme au service de l'efficacité", souligne Cloé Tejtelbaum-Tardy, Customer Satisfaction Director au siège de Renault Trucks. Autre enjeu important pour l'entreprise, celui de maintenir un bon niveau de compétitivité dans un secteur très concurrentiel et désormais porté par les nouvelles formes de mobilité durables.

Une solution co-construite avec Medallia

"Le nouveau programme CX a réellement été co-conçu avec les équipes Medallia, qui ont su adapter la plateforme aux contraintes et besoins spécifiques de nos métiers tout en tenant compte de notre dimension internationale. Autre point fort: un réel accompagnement des équipes grâce à un management de proximité", poursuit Cloé Tejtelbaum-Tardy. Grâce à la plateforme Medallia, conducteurs, propriétaires de véhicules et gestionnaires de flottes. Les équipes ont accès plus facilement à l'information, tous canaux confondus, abonde celle-ci.

Une data personnalisée selon le niveau décisionnaire

Afin d'aider au mieux les métiers dans leurs actions vis-à-vis des demandes clients, les tableaux de bord ont été personnalisés : vue locale pour les concessionnaires, vision consolidée pour les responsables de marché ou encore prisme cross-fonctionnel pour les dirigeants et bureaux d'étude. "L'information ainsi délivrée, de façon personnalisée, permet de diffuser un feedback adéquat à chaque niveau décisionnaire pour apporter une réponse personnalisée aux clients", précise Cloé Tejtelbaum-Tardy.

De la phase de test au déploiement à l'échelle internationale

Renault Trucks a mis en place la solution en phase pilote sur 8 concessions à travers le monde et s'apprête à partir de cet été à un déploiement mondial progressif. "Cette installation en deux temps nous a déjà permis d'ajuster certains éléments sur l'interface en ligne et l'application mobile et d'apporter des spécificités selon les besoins métiers", confirme-t-elle.

Ainsi, le nouveau programme Renault Trucks Expérience peut maintenant s'appuyer sur le temps réel et une approche plus personnalisée de la relation client. Les prochaines étapes consisteront à connecter Medallia aux autres outils IT internes pour encore plus de transversalité.

Tribune signée Louis Goutorbe, directeur commercial chez Medallia, plateforme internationale de gestion de la relation client.

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