Motivation/fidélisation des agents : 9 conseils, astuces qui fonctionnent
Publié par José Roda le
Le turnover des équipes, c'est la plaie des centres de contacts! Induisant désorganisation, dégradation de l'expérience et de la satisfaction clients ou encore surcoûts liés à la formation initiale des collaborateurs, motiver et fidéliser ses conseillers est un investissement durable !
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Rééquilibrer les métriques de productivité et de qualité
La Qualité de service (QS) est systématiquement associée à la notion de rapidité alors que pour gérer la demande du client, il faut prendre le temps de l'écouter, de le comprendre, de le cerner. Plus la demande est complexe, plus elle est critique, plus la large émotionnelle est élevée, plus le collaborateur risque d'être amené à sortir du process pour apporter une réponse personnalisée... forcément plus chronophage. Un grand écart complexe pour les équipes qui se retrouvent, trop souvent entre le marteau et l'enclume qui implique de relâcher la pression sur la productivité conditionnée par la DMT (Durée Moyenne de Traitement).
