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Publié par CHRISTINE MONFORT le - mis à jour à

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Patrick Dubreil, président du SP2C : "Le retour de la croissance illustre la recherche d'une montée en gamme de la relation client"

Quelles évolutions vous semblent particulièrement notables dans les résultats de l'étude 2019 ?

Patrick Dubreil: Le retour de la croissance illustre la recherche d'une montée en gamme de la relation client avec des conseillers mieux formés et une revalorisation du made in France. L'arrivée de nouveaux secteurs primo accédants ou de PME qui viennent à la culture de l'externalisation est une nouvelle pour la profession. L'omnicanalité, dont on parle tous, avait du mal à se lire dans les chiffres. C'est toujours un peu le cas mais on voit que le chiffre d'affaires réalisé avec les réseaux sociaux a progressé de près de 200%.

Les décisions de l'Arcep sur l'encadrement des automates d'appels, qui doivent entrer en vigueur le 1er août, ne sont-elles pas de nature à casser la dynamique de croissance en France?

Patrick Dubreil: Depuis cette décision de l'Arcep, prise en juillet 2018, la profession a essayé de s'organiser. Les premiers tests réalisés sans numéro régionalisé montrent une chute du taux de joignabilité de 30 à 50% selon les campagnes. Cette mesure aurait une conséquence immédiate sur la viabilité des modèles de l'emploi français, alors que 56000 personnes travaillent en France sur les appels sortants en centres internes et externes. Nous avons travaillé sur un système de liste avec des numéros identifiés, respectant les règles du RGPD et de Bloctel pour laisser passer ces flux normés. C'est compliqué à mettre en place... La situation est donc incertaine et très inconfortable. Le SP2C et l'AFRC ont à nouveau saisi l'Arcep et demandé un délai de 12 mois en nous engageant à travailler pour trouver une solution. Nous n'avons pas encore eu de réponse. Le code de bonnes pratiques mis en place par la FFT, le SP2C et l'AFRC montre que nous sommes capables de mettre en place des modèles vertueux.

Quelles avancées attendre des groupes de travail qui se sont tenus à Bercy sous l'égide de la Direction générale des entreprises (DGE), notamment en termes d'attractivité du secteur?

Patrick Dubreil: Les trois groupes de travail ont abouti, le 26 juin, à des recommandations que la DGE va soumettre au ministre de l'Économie et des Finances. On espère que ces recommandations seront suivies d'effets. Nous avons par exemple convaincu nos interlocuteurs que les dérogations au repos dominical, qui relèvent du préfet et peuvent donc aboutir à 95 avis différents, précipitent l'activité à l'international et nuisent à l'emploi en France. Les sujets autour de la fin de contrat ont fait consensus. Nous avons aussi fait valoir que les demandes de RSE des donneurs d'ordre devaient s'accompagner d'un "prix socialement responsable" pour les centres de contact... La DGE et la Médiation des entreprises souhaitent nous amener à un niveau de maturité et à la création d'une filière qui favoriserait la mise en place d'un écosystème et de son développement.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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