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Dans d'autres secteurs, en revanche, des progrès restent à fournir. C'est, notamment, le cas du secteur public. "Près de 100 000 passeports délivrés en préfecture attendent chaque année d'être récupérés. Pourquoi ne pas mettre en place un système d'alerte par SMS pour informer les futurs détenteurs ? L'accélération de l'équipement mobile de nos concitoyens, liée aux progrès constants de la technologie nous permet de changer l'expérience du citoyen et de garantir une qualité de service optimale", souligne Alexandre Oddos, directeur Europe de Vocalcom.

Qualifier le besoin

Les éditeurs de solutions sont tous formels, les capacités technologiques pour gérer tous les canaux sont disponibles. Reste, donc, la valeur humaine. Où se situent les efforts à fournir ?

Pour Olivier Njamfa (Eptica), les entreprises ont du mal à anticiper les nouvelles habitudes des consommateurs : "Non, les clients n'ont pas forcément tous envie de passer une commande. Leur démarche est peut-être juste de s'informer. Il faut savoir cibler le moment où ils veulent partager une information et interagir."

Pour Alexandre Oddos (Vocalcom), c'est encore une question d'économie de marché. "Les sociétés de services, comme les voyagistes en ligne, sont soumises à une plus forte concurrence et leur activité est majoritairement liée à la satisfaction client. Si leur réputation est mise en jeu à l'issue d'un post ou d'un tweet, elles se doivent d'y être attentives et de disposer des outils pour y répondre", explique-t-il. Olivier Silberstein (Interactive Intelligence) insiste aussi sur une meilleure prise en compte du métier des conseillers. " Les agents ne forment pas un îlot séparé dans l'entreprise, déclare-t-il. Il faut que l'information soit partagée dans toute l'entreprise où le back-office devient une extension naturelle du centre de contacts. Il faut pouvoir mettre le centre de contacts en relation avec des experts, qui ne sont pas toujours sur le même site pour assurer une réponse au client dès le premier contact. De même, la prise de commande ne s'arrête pas au seuil du centre de contacts. Tout processus métier doit être géré de bout en bout et, surtout, être contrôlé en temps réel comme nous le faisons avec une file d'attente ou un agent."

Mieux orchestrer les ressources

Orchestrer les ressources pour répondre aux besoins des clients et valoriser l'information, c'est aussi ce que souligne Alexandre Oddos. "En adoptant des solutions qui permettent le routage intelligent d'un e-mail ou d'un appel, on peut d'autant plus travailler sur la performance des opérateurs. Il va falloir prendre du temps pour former correctement les équipes, aussi bien les agents que les superviseurs. Quel est mon temps moyen de communication ? Combien d'appels entrants en attente ? Comment dispatcher les fiches durant une campagne selon les disponibilités de chacun ? Comment recycler intelligemment les dernières fiches d'une campagne pour gagner en productivité ?" explique le directeur Europe de Vocalcom France.



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