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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

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Deux rachats significatifs en 2015

En quelques années, le secteur de l'outsourcing a fortement évolué, à commencer par une concentration de plus en plus importante. L'année 2015 a été marquée par deux rachats significatifs: celui de Data Base Factory (45,2 millions de CA en 2014) par CCA International (90,3 millions d'euros en 2014) en juin, puis celui de Sitel (1,5 milliard d'euros en 2014) par le groupe Acticall (174,6 millions d'euros en 2014) en septembre. En somme, les acteurs du top 10 se consolident via une politique d'acquisitions, mais aussi de diversification et d'internationalisation.

Pour sa part, Webhelp a ­poursuivi son expansion sur le marché européen et hors Europe, en rachetant Perry & Knorr, Walter Services International et Online, Callpex et CSM. Les petits Français se transforment en grands groupes internationaux. Ces derniers s'attaquent à d'autres marchés, notamment européens, en s'installant en Espagne, au Portugal, et dans certains pays de l'Est. "Être présent sur le marché européen, en proposant une stratégie best-shore qui combine une offre multilingue dans plusieurs pays, nous permet de répondre à des appels d'offres plus globaux", commente Matthieu Bouin, directeur général de Webhelp France.

L'activité de niche permet de tirer son épingle du jeu

Une stratégie que confirme Arnaud Delacoste, directeur général d'Acticall: "Depuis quelques années, nous observons une montée en puissance d'appels d'offres avec une dimension européenne. Les entreprises souhaitent harmoniser leurs process et leurs activités. Ce mouvement est assez visible dans l'outsourcing, mais également lorsqu'il s'agit d'acquisition de solutions technologiques ou de formation." Après une implantation au Brésil en 2012, le groupe français, grâce au rachat de l'Américain Sitel, se retrouve propulsé dans le top 5 mondial avec une présence dans 22 pays dont les États-Unis et le Canada. En outre, Acticall s'est diversifié ces dernières années en créant d'autres activités: accompagnement digital, formation, conseil, solutions technologiques. "Aujourd'hui, soit on se positionne comme un acteur global à la fois géographiquement et en termes d'offres, soit on conforte son positionnement de niche. Se retrouver entre-deux devient très compliqué, car il faut avoir les moyens d'innover", souligne Arnaud Delacoste.

L'activité de niche est un vrai levier de différenciation sur le marché.

L'activité de niche reste en effet un vrai levier de différenciation sur le marché. L'un de ces acteurs, Eodom tire, d'ailleurs, son épingle du jeu. L'outsourceur, spécialisé dans le homeshoring (agents indépendants à domicile) annonce 35% de croissance en 2014. "Nous avons développé notre portefeuille clients, mais aussi intensifié les activités d'entreprises déjà clientes, avec qui les tests ont été concluants", explique Didier Ferrier, p-dg d'Eodom. L'entreprise française envisage également sa progression à l'international. Elle prévoit de s'implanter en Espagne pour l'été 2016, et vise également le Canada. Autre facteur de succès pour le spécialiste du homeshoring : le statut d'auto-entrepreneur qui gagne davantage en crédibilité. "L'économie du partage nous légitime sur notre marché. Aujourd'hui, faire appel à des indépendants est beaucoup mieux perçu qu'il y a cinq ans", ­poursuit Didier Ferrier. Chez Eodom, comme chez la majorité des acteurs, la diversification des secteurs d'activité adressés présente également des perspectives de développement. L'outsourceur qui propose des prestations de SAV, de gestion de commandes et de monitoring, entre autres, n'a pas été impacté par la crise des télécoms, et travaille majoritairement avec des acteurs de l'e-commerce et du retail, sans pour autant s'interdire de s'associer à d'autres secteurs.


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Claire Morel

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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