[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

2- Le click-to-tchat, en relais de l'e-mail

Le click-to-call et le click-to-tchat présentent des similarités dans leur fonctionnement. Tout comme le premier, le click-to-tchat est présenté comme une boîte de dialogue intégrée au site internet ou à une application mobile. Aussi, dans un souci d'efficacité et de suivi des performances, ces deux applications sont reliées au CRM. Mais si le click-to-call se veut complémentaire du canal téléphonique traditionnel, le click-to-tchat peut se concevoir comme un relais de l'e-mail.

"Chez Numericable, par exemple, l'e-mail a été supprimé de l'espace SAV. Tout passe, désormais, par le tchat, afin de réduire le nombre de contacts entrants tout en assurant une qualité de traitement au minimum similaire à celle de l'e-mail", explique Maxime Baumard. Son avantage réside dans la capacité complète d'un suivi de clientèle. L'outil répond, en effet, de façon continue aux requêtes du visiteur.

Attention, cependant: la solution répond à des exigences métiers assez pointues. "C'est un canal chaud, qui nécessite de mettre l'accent sur certains aspects métiers, ajoute Maxime Baumard. Pour le recrutement des conseillers, on recherchera des profils aux compétences linguistiques notables, à l'aise à l'écrit et capables de nouer une relation humaine à travers le tchat."

Mais des aspects techniques sont aussi à prendre en considération. L'utilisation du tchat est fortement contrainte par la disponibilité du service. En effet, si les entreprises sont nombreuses à l'expérimenter, elles sont autant à ne faire apparaître la fenêtre d'accès au tchat que lorsqu'un agent est disponible. "Quand, lorsque nous avons effectué des tests en interne sur la base des participants à la dernière élection du service client de l'année, nous sommes arrivés à des temps d'affichage de la fenêtre, et donc de disponibilité de service, avoisinant seulement les 50%", note Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil.