Centres de contact et télétravail : et si c’était une bonne idée ?

Étant pratiqué bien souvent par de nombreux salariés français au-delà d’un simple après-midi par semaine, le télétravail n’est plus une simple tendance. Et bien que cela puisse paraître étonnant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres d’appels sont en réalité de parfaits candidats pour la pratique du travail à domicile !

Si vous étudiez la possibilité de permettre aux agents de vos centres de contacts de travailler à distance, voici quelques arguments qui pourraient vous convaincre de l’intérêt de cette organisation de travail, tant pour vos employés que pour la qualité du service fourni par votre centre d’appels.

Étendre votre réserve de talents

Proposer à vos agents de travailler à distance vous permet d’employer des personnes ne demeurant pas nécessairement à proximité de votre centre d’appels, et vous offre ainsi la possibilité de dénicher les agents les mieux qualifiés.

Réduire le taux de rotation du personnel, et augmenter la qualité du service client

Les agents des centres de contact doivent souvent faire face à des clients mécontents, ce qui élève leur niveau de stress et induit des taux de démission – communément appelé « turnover » – relativement importants. La masse salariale représentant généralement environ 70% du coût d’un centre d’appels, un taux de rotation du personnel moins important représente un poste d’économies non négligeable pour le budget RH des centres de contacts ! L’environnement du domicile permettant de supprimer une partie du stress, les agents travaillant à distance retirent bien souvent plus de satisfaction de leur travail. De plus, cet environnement de travail favorise la concentration et permet d’augmenter ainsi la satisfaction des clients.

Faire des économies

Si les heures de pointe d’activité de votre centre d’appels sont, par exemple, le matin de 10 h à midi, puis l’après-midi, de 15 h à 18 h, il est nécessaire de fragmenter les horaires de travail des agents. Cependant, cette fragmentation peut ne pas être compatible avec les temps de trajet du domicile au lieu de travail pour certaines personnes. En revanche, ce modèle d’organisation du temps de travail peut être plus attractif pour les agents travaillant à domicile, compte tenu de leurs impératifs familiaux, notamment. En outre, le travail à distance permet de limiter le nombre de mètres carrés de plateaux nécessaire et de réaliser des économies sur l’immobilier.

Superviser la productivité à distance

Le maintien de la productivité a de grandes chances d’être un critère de décision pour introduire, ou non, le télétravail dans votre centre d’appels. Avec les outils de gestion des centres de contact disponibles aujourd’hui, les agents n’ont plus besoin d’être physiquement présents pour que vous puissiez mesurer l’atteinte de leurs objectifs. Les outils de supervision et de compte-rendu disponibles actuellement sur le marché permettent de suivre en temps réel le nombre d’appels pris par les agents, le temps moyen de communication, le nombre de pauses, etc. Bien plus encore, pour garantir que les objectifs fixés sont bien atteints, ils permettent également le cas échéant de faire des ajustements précis.