Centres de Contacts : Back to basics

L'expansion du digital concerne également la Relation Client. Les canaux digitaux se sont multipliés. Les gains attendus sont-ils au rendez-vous ? Ce n'est pas certain au regard de la satisfaction client qui ne progresse pas ... Les centres de contacts n'ont-ils pas négligé l'efficacité des équipes ?

Nous n'avons jamais autant parlé d'expérience client ! Le sujet revient sans cesse sous la forme d'articles, sur les blogs, les réseaux sociaux... Même la presse dite généraliste s'empare du sujet. Nous évoluons dans un monde ultra-connecté. L'arrivée des assistants vocaux amplifie le phénomène.

A l'heure du phygital, de l'avènement du mobile et de l'omni-canal, l'expérience client est une source de création de valeur et de différenciation. C'est le premier critère de choix ou de fidélité à une marque (66% des réponses dans l'étude Ipsos/USA). Les dernières grandes réussites commerciales, celles qui, dit-on, disruptent leurs marchés respectifs, ont bâti leur succès sur l'expérience client. Des banques en ligne à AirBnB et Uber, en passant par Apple et Nespresso, toutes ont su s'appuyer sur une expérience client hautement qualitative. Leur capacité à proposer un parcours client ultra-simple et parfois ludique, y compris sur l'écran 5,5 pouces d'un smartphone, tout en concevant un storytelling efficace, a fait de ces entreprises des icônes du marketing ... et de la réussite commerciale.

Cela étant dit, qu'en est-il de la relation qu'entretient la marque avec ses clients au -delà de l'acte d'achat ? En général, c'est ici que les choses se compliquent. Vous le savez. Vous ne seriez pas en train de lire cet article dans le cas contraire. En effet, 80 % des entreprises pensent offrir un service client impeccable mais les clients (je ne parle pas des usagers) ne sont que ... 8 % à partager ce point de vue. Comment expliquer ce hiatus, pardon, ce gouffre ?

Les entreprises ont depuis des années multiplié les canaux offerts à leurs clients pour gérer leur Relation Client. Au téléphone et au courrier se sont ajoutés l'e-mail, le formulaire web, le selfcare, le chat, le clic-to-call, ... puis les réseaux sociaux, les applications mobiles et peut-être demain les bots. Sur le papier, l'intention semble louable. Le client peut utiliser le canal qui lui paraît le plus approprié pour joindre le Service Client, à n'importe quel moment. La fameuse promesse ATAWAD : Any Time, Any Where, Any Device. Mais à y regarder de plus près, les entreprises ont créé un monstre qui leur échappe : plus de canaux ouverts, plus d'interactions, plus de volumétrie, plus d'outils, plus de process .... Et des clients toujours plus difficiles à satisfaire. Une récente étude publiée par l'Académie du Service révèle que 31% des français constatent une dégradation du service sur les 3 dernières années, alors qu'ils sont 21% à croire à une amélioration.

Il est peut-être temps de revenir aux fondamentaux de la Relation Client. Le premier objectif d'un service client est d'apporter une réponse immédiate à la demande du client. Et il devrait être le seul ! 60% des français souhaitent rentrer en contact avec un conseiller immédiatement, mais dans 80% des cas, le temps d'attente au téléphone dépasserait 6 minutes. En moyenne, il faut 2,8 tentatives à un client avant d'obtenir une réponse. On commence à toucher le problème du doigt : les fondamentaux ne sont pas assurés. Un grand nombre de centres de contacts souffre d'un problème d'efficacité.

Beaucoup d'entre eux se sont dispersés sous la pression des équipes marketing et communication. Les canaux se sont multipliés au nom de la transformation digitale, pas toujours maîtrisée. Intégrer les sacro-saints réseaux sociaux à la Relation Client, c'est bien. Bien penser les processus, c'est mieux : qui répond aux clients ? Le community manager ? Erreur ! Il n'a pas accès aux outils de gestion des interactions clients. Une réponse bien trop souvent répandue, consistant à conseiller le client d'appeler un numéro surtaxé ou de consulter les FAQ a un effet dévastateur sur le Customer Effort Score, et sur la satisfaction client : 1 entreprise française sur 2 ne répondrait pas aux messages sur les réseaux sociaux !

83 % des entreprises déclarent qu'être centré client est une priorité stratégique. Il est plus que jamais urgent de revenir aux fondamentaux. Répondre rapidement au client : Simple, basique. Une solution performante et robuste comme Kiamo permet aux entreprises de gérer avec un seul outil toutes les interactions, quel que soit le canal utilisé. Le conseiller accède à tout l'historique des échanges et répond efficacement, même si le client fait référence à un e-mail envoyé 3 jours auparavant. Mais l'essentiel est ailleurs : un moteur de distribution intelligent unique route chaque appel, chaque e-mail, chaque message (SMS, réseaux sociaux, chat, ...) vers le conseiller compétent. Finie l'époque où le conseiller perdait du temps à choisir quelle interaction il allait traiter. Résultat : 15% de gains de productivité observés en moyenne.

L'investissement dans un outil performant axé sur l'efficacité des conseillers a un impact direct sur la satisfaction client. Ainsi, Empruntis observe une amélioration de 15 points de la qualité de service. 2018 s'annonce comme le retour aux fondamentaux. L'efficacité prend le pas sur le nombre. Le fond sur la forme. L'histoire est un éternel recommencement.