Whatsapp, Facebook Messenger… Mener des interactions simultanées

Les réseaux sociaux ont la cote… Rien d’étonnant à ce que les messageries instantanées qui s’y rattachent soient plébiscitées par les consommateurs pour interagir avec les marques. Mais, l’impact sur l’organisation et la formation des équipes n’est pas anodin ! Explications.

Si l’on s’en réfère à une étude réalisée par McKinsey*, 55 % des interactions avec les clients sont désormais digitales en Europe, ce qui représente un bond en avant de 3 ans par rapport aux prévisions pré-crise. Depuis, la crise sanitaire a bouleversé les comportements des consommateurs et a considérablement renforcé l’attrait du messaging pour les marques. Avec 49,6 millions d’utilisateurs actifs des réseaux sociaux recensés en France en 2021, soit près de 3 français sur 4, selon l’étude we are social et Hootsuite - Digital 2021 France, la question n’est plus à la nécessité d’intégrer les messageries instantanées de type Whatsapp, Facebook Messenger et consorts dans une stratégie de relation client omnicanale, mais comment le faire efficacement. Pour Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE, le constat est clair : « il existe de nombreux avantages à entretenir une relation suivie avec les clients via les messageries instantanées, mais il faut le faire pour de bonnes raisons car l’approximation n’est pas permise ». Avant d’intégrer ces plateformes conversationnelles dans votre relation client, il vous faudra répondre à différents questionnements :

• Ces messageries sont-elles une véritable réponse à vos clients et à leurs comportements habituels ?
• Ces canaux sont-ils adaptés en fonction du type de demande que vos conseillers sont d’ordinaire amenés à traiter ? (exploitation des outils analytics)
• Vos équipes maîtrisent-elles les codes et les usages de ces messageries instantanées et, dans le cas contraire, comment les former et les accompagner ?

« Il est possible de répondre à chacun de ces questionnements en exploitant des outils analytics comme ceux que nous concevons, note Stéphan Rouillon Sales Manager Customer Engagement Analytics pour NICE. Grâce à eux, il est possible de dresser à la fois un profil détaillé des attentes des consommateurs, mais aussi des équipes du centre de contacts ».

Intégrer le messaging : des bénéfices tous azimuts…

Si l’appétence des clients pour le messaging est forte, c’est parce qu’ils en mesurent clairement les avantages immédiats : rapidité de prise en charge, simplicité d'accès, instantanéité de l'échange, plus fort sentiment de proximité avec la Marque, une adaptation parfaite aux questions simples et directes… Mais les consommateurs ne sont pas les seuls à pouvoir tirer profit du messaging. « Pour les marques, confie Jonathan Maczynski, l’intégration de la messagerie instantanée au sein du centre de contact constitue une promesse d’efficacité et de performance. En effet, un même agent peut engager simultanément plusieurs conversations avec différents clients simultanément. Par ailleurs, les échanges par messagerie se font souvent sur le smartphone du client, et cela crée une plus forte proximité avec le consommateur, d’autant que la conversation peut se prolonger, être reprise à tout instant ».

Nouveaux canaux : nouveaux défis !

Si l’heure est la multiplication des canaux, gare aux écarts de qualité et à la porosité de l’information entre ces derniers. Comme pour une chaîne, la qualité de la relation client se mesure à l’aune de son maillon le plus faible. L’enjeu : une qualité de service homogène, quel que soit le canal et la capacité à partager l’information à chaque étape !

« Avant de s’engager sur la voie de l’intégration des messageries comme un canal clé de la relation client, explique Stephan Rouillon, il s’agit de bien mesurer les enjeux car la multiplication des canaux induit de nombreux challenges et de nouvelles contraintes ». En effet, en multipliant les canaux d’interaction, les risques et la charge qui pèse sur les agents sont plus importants. « Plus de canaux, c’est aussi, note Jonathan Maczynski, de nouveaux points de contrôles, des process potentiellement plus complexes toujours plus données et d’informations à faire circuler entre les équipes ». Pour apporter les meilleures réponses aux clients, il est essentiel de s’assurer que l’intégration de ce nouveau canal d’interaction ne génère pas un stress trop important au sein des équipes du centre de contacts. « Pour cela, explique Jonathan Maczynski, il faut détecter les conseillers qui sont le plus à l’aise avec ces interactions écrites. Les agents doivent maîtriser les codes et les usages sur ces espaces et la marque doit être à la hauteur de sa promesse en termes de rapidité et de pertinence dans le traitement des interactions ». La clé du dispositif : la capacité à identifier les bons profils de conseillers qui pourront s’approprier rapidement les meilleurs réflexes et contribuer à jouer le rôle d’ambassadeur auprès des autres agents. « Si l’aspect humain est évidemment central dans le projet, conclut Stephan Rouillon, il ne faut pas hésiter à s’appuyer sur des outils analytics et à des solutions de Workforce Management pour identifier les niveaux de charge à ne pas dépasser par agents, réaliser la prévision et la planification des effectifs requis en fonction du nombre de canaux et de la durée moyenne de traitement attendue ». 

SAVE THE DATE – Vers la multi compétence des conseillers ? Jeudi 24 mars 2022

Retrouvez Jonathan aux côtés d’Elvira CEKOVIC, Directrice de Partenariats d’Armatis, le 24 mars 2022 à 09h30 pour le Pépite Café organisé par l’AMARC sur le thème de la « multi-compétence des agents ». Jonathan et Elvira dresseront un constat sur les nouveaux besoins du métier et expliqueront quelle(s) stratégie(s) mettre en place pour intégrer l’évolution des nouveaux canaux digitaux dans les organisations de services clients. Pour vous inscrire, suivez ce lien (session virtuelle) : https://www.amarc.asso.fr/programme/vers-la-multi-competence-des-agents/

* Source : https://blog.talkspirit.com/impact-covid-digitalisation-entreprises-etude-mckinsey/