Simplifier l’accès à l’information pour les conseillers

Clients et conseillers, même combat ! Dans une logique d’expérience client optimisée, les entreprises n’ont plus d’autre alternative que de considérer les agents des centres de contacts comme des « clients internes », dont la satisfaction et le bien-être comptent autant que celles du client.

Alors que les consommateurs se montrent toujours plus autonomes dans la résolution de leurs problèmes « basiques », ils attendent des conseillers une expérience exceptionnelle. Cette attente place les agents dans une situation délicate, s’ils ne disposent pas, d’emblée, d’une compréhension précise du contexte client. Par ailleurs, les conseillers ont profondément évolué dans leurs attitudes comme dans leurs missions. Les notions de motivation et d’engagement sont déterminantes dans la qualité de l’expérience délivrée au client.

Pour rééquilibrer la relation, nourrir la qualité de l’échange, les agents ont ainsi besoin de disposer d’une visibilité à 360° sur le client lui-même, mais aussi sur les informations disponibles pour répondre à sa demande.

Data & satisfaction client : tout miser sur la connaissance client

Sans mesure, sans analyse, il est impossible de détecter les leviers d’amélioration d’un parcours client en amont comme en aval de son expérience avec une marque. Mais cette impérieuse nécessité de mesures étayées par la donnée est aussi une réponse au pilotage de la performance des équipes de centres de contact. Les entreprises collectent des données sur leurs clients :

• leurs préférences,
• leurs comportements d'achat,
• leurs commentaires et leurs évaluations,
• leurs interactions avec le service client.

L’enjeu ? Comprendre leurs besoins et leurs attentes afin de mieux les anticiper et de mieux les satisfaire. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client et, en fin de compte, augmenter la satisfaction client.

Le conseiller, acteur de l’omnicanalité

Dans un monde où tout s’automatise, le conseiller joue un rôle déterminant. Parce qu’il intervient majoritairement lorsque le client ne peut gérer seul son problème, sa mission est encore plus cruciale. Il intervient comme le catalyseur de la satisfaction. Il débride les situations, il déverrouille les points de blocage. Le conseiller est également la clé de voûte de la relation client omnicanale et à ce titre, il est le garant de passage de relais entre les différents maillons de la chaîne de la satisfaction client. Pour y parvenir, il a besoin d’accéder rapidement à l’information. L’information client, comme l’information produit qui doivent lui être fournies en temps réel pour nourrir les interactions sans alourdir la charge mentale du conseiller.

Objectif : contextualisation des interactions !

L‘ensemble des moyens mis en œuvre pour favoriser l’autonomisation et l’automatisation de la relation client contribuent, eux aussi, à renforcer la connaissance client, en créant une boucle vertueuse propice à l’anticipation comme à la résolution des insatisfactions.

Centraliser et redistribuer la connaissance client

Pour remplir cette mission stratégique, l’agent du centre de contacts  se nourrit d’informations. Une information claire, limpide, consolidée mais surtout accessible. Pour répondre avec précision et concision aux questionnements d’un client, pour résoudre une insatisfaction, l’historisation des différents événements qui ont jalonné le parcours du client est essentielle. C’est elle qui permet non seulement d’adapter la réponse, mais aussi d’adopter le ton juste.

« Le conseiller a profondément évolué dans ses attitudes comme dans ses missions. Les notions de motivation et d’engagement sont déterminantes dans la qualité de l’expérience délivrée au client. Un client qui, parce qu’il a gagné en autonomie, attend davantage de l’interaction avec le conseiller. Pour rééquilibrer la relation, nourrir la qualité de l’échange, les agents ont besoin de disposer d’une visibilité à 360° sur le client lui-même, mais aussi sur les informations disponibles pour répondre à sa demande. C’est là, l’une des promesses tenues par NICE CXone ».

OLIVIER ATTIA, ingénieur avant-vente pour NICE

Visionnez l’intervention d’Olivier Attia sur le plateau de Relation Client Magazine 

Pour aller plus loin, découvrez notre e-book autour de la plateforme NICE CXone « Relation Client : entre expérience client et expérience collaborateur, pourquoi choisir ? »