Entretenir la performance à distance
En 2020 tout a changé… Sauf l’essentiel ! Si les agents des centres de contact sont aujourd’hui amenés à exercer à distance, les métiers de la relation client sont, plus que jamais, un travail d’équipe. Piloter la performance, à distance est une tâche délicate. Décryptage.
Travail à distance et continuité de la relation client. Deux réalités qu’il aura bien fallu conjuguer tout au long d’une année 2020… inédite ! D’un côté, des consommateurs qui n’avaient plus que les agents des centres de relation client comme interlocuteurs. De l’autre, des équipes client en perte de repères alors qu’elles ont traditionnellement l’habitude d’un travail plateau, fait d’interactions, d’échanges et de collaboration. Au cœur des enjeux : garantir la meilleure expérience client en entretenant la motivation et l’engagement d’équipes en télétravail. Pour Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE et Stephan Rouillon, Sales Manager Customer Engagement Analytics pour NICE, la résilience s’organise autour de deux éléments clés : l’analyse de la donnée et la gestion des équipes. Ils identifient trois réalités incontournables pour opérationnaliser la relation client.
Qu’il s’agisse d’optimiser la satisfaction client ou les performances commerciales de l’entreprise, il existe selon Stephan Rouillon, une constante : « le besoin d’analytics qui permettent de comprendre et cartographier toutes les composantes de l’activité d’une entreprise ». Des données qui sont par ailleurs indispensables pour piloter les performances des centres de relation client.
« L’un des piliers du Management de la Qualité, notamment lorsqu’il s’exerce à distance confirme Jonathan Maczynski, c’est la visibilité sur les indicateurs de performance personnels et collectifs, de même que leurs impacts sur la Satisfaction Client par exemple. Le but étant de permettre à chacun de comprendre l’impact des performances individuelles et collectives sur la Satisfaction du Client » L’objectif : coordonner l’action des équipes !
« Qui ne se mesure pas, ne progresse pas », affirme Jonathan Maczynski. Derrière cette observation, une réalité de terrain : sans mesure, sans analyse, il est impossible de détecter les leviers d’amélioration d’un parcours client en amont comme en aval de son expérience avec une marque. Mais cette impérieuse nécessité de mesures étayées par la donnée est aussi une réponse au pilotage de la performance des équipes de centres de contact. « L’analyse des données, confie Stephan Rouillon, c’est le moteur de la bienveillance. Elle permet d’identifier les forces et les faiblesses de chacun et d’apporter une véritable granularité dans l’accompagnement proposé individuellement ». Un suivi individualisé au service de montées en compétences ciblées, pour une satisfaction client sans cesse améliorée…
« La mesure se suffit rarement à elle-même, affirme Jonathan Maczynski. Elle doit être mise en perspective avec une réelle prise de hauteur sur les enjeux de relation client, sur des problématiques à résoudre par rapport au ressenti des équipes ». Au-delà de l’aspect technique, c’est l’intelligence de l’interprétation des données qui fait la différence. « La donnée doit constituer la feuille de route du changement, confirme Stephan Rouillon. C’est pourquoi elle doit être nourrie d’insights, d’expériences diverses. Notre action porte, au quotidien, au-delà de donner accès aux données, à apporter des conseils, des mises en perspective pour nourrir et opérationnaliser un projet ».
