Service client : entre simplicité, anticipation et autonomie
La relation client est confrontée à des consommateurs toujours plus digitalisés : une chance dont les entreprises doivent se saisir ! La digitalisation des parcours clients est une source de connaissance qui peut être mise à profit pour inscrire la relation client dans une dimension proactive.
Si l’on se réfère à une étude réalisée en février 2023 par l’institut Opinium, le constat est sans appel.
En matière de service client, plus de 9 français sur 10 souhaitent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Une autre étude réalisée par NICE révèle que 82% des consommateurs sollicitent d’abord Google pour trouver la réponse à un problème, avant même de visiter le site Internet de votre marque.
Or, 61% d’entre eux se déclarent frustrés lorsqu’ils consultent les sites d’aide. En cause : un manque de pertinence dans les réponses qui leur sont apportées.
Résoudre l’insatisfaction causée par ce sentiment de frustration est évidemment une priorité. Mais il existe bien d’autres raisons d’améliorer l’autonomisation des clients. Objectif : inscrire la relation client dans une dimension proactive.
Passer à l’action
Comment ? En s’appuyant sur une hypervision des parcours clients. Le principe est simple : chaque interaction du consommateur avec un point d’engagement est enregistrée, suivie, analysée, afin de détecter chaque friction, chaque difficulté.
Un pilotage omnicanal bien sûr, car confronté à des blocages, votre client va naturellement chercher à trouver la solution par ses propres moyens.
L’hypervision répond à un objectif central : nourrir les bases de connaissance qui permettent d’améliorer la pertinence et la personnalisation des réponses et des FAQ.
Cette base de connaissance constitue l’un de vos actifs les plus précieux car :
- elle nourrit les FAQ accessibles en lignes
- elle permet d’enrichir les chatbots, voice et autres leviers d’automatisation,
- elle constitue une aide pour les conseillers pour apporter des réponses adaptées aux demandes des clients.
Vos bénéfices
L’hypervision des parcours, réunie au sein d’une solution unifiée afin de piloter l’expérience client de manière globale constitue tout à la fois une perspective :
- d’amélioration de l’expérience client,
- de maîtrise des flux vers les centres de contacts,
- de lutte contre l’attrition des agents humains.
Elle ouvre également la voie à une automatisation (via les bots et l’intelligence artificielle) plus efficace et plus pertinente, mais surtout, elle engage l’ensemble des métiers, au sein de votre entreprise dans un ambitieux projet de culture client.
L’œil expert de NICE
« La relation client ne peut plus être cantonnée au centre de contacts. Il faut proposer au client des réponses à ses problèmes ou insatisfactions au plus tôt dans le parcours. Il faut tout mettre en œuvre pour aller au contact du client très en amont du centre d’appels en référençant très rapidement du contenu qui remontera au sommet des résultats dans les moteurs de recherche. C’est un levier central de l’amélioration de l’expérience client. »
Olivier Attia, ingénieur avant-vente pour NICE CXone
Pour aller plus loin, visionner le replay de notre Webinaire « Comment répondre aux nouvelles attentes de la relation client ? » et téléchargez notre livre blanc « Prêt à réinventer (vraiment) l’expérience client ?
