[REPLAY] La réclamation client : trick or treat ?

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Keynote de Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC et Gaëtan Maillet, Leader de Projet EasyReturn de Decathlon

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Le management de l’insatisfaction client s’impose comme l’une des préoccupations majeures des organisations. En effet, développer une culture réclamation client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité et, plus largement, à une détérioration de son capital d’attractivité.


Cette séquence, à deux voix, sera l’opportunité de revenir sur les enjeux du management de l’insatisfaction et de recueillir le témoignage de Decathlon qui a su « transformer le pépin en pépite® » en partant des insatisfactions à l'égard des retours produits ! 

 

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