Fluidifier le quotidien des conseillers
Plus de 2/3 des coûts d’un centre de contacts sont liés au facteur humain. Plus le turn over est important, plus ces coûts augmentent. Recrutement, formation, gestion de la qualité de service, tout doit être mis en œuvre pour fidéliser les conseillers.
Les outils de pilotage de la qualité, de plans de formation sont ainsi essentiels pour délivrer des indicateurs objectifs qui peuvent être utilisés pour détecter les axes d’amélioration des conseillers. Le bénéfice est double : des conseillers plus efficaces et plus épanouis et des clients plus satisfaits !
Dans cette optique d’amélioration de l’expérience des agents, l’analyse en continu de toutes les interactions, de tous les agents, sur tous les canaux permet de :
- comprendre les expériences,
- améliorer la performance,
- optimiser les parcours.
En adoptant une approche holistique de la compréhension des parcours client, il est possible d’agir simultanément sur ces trois axes en faisant progresser de front l’expérience client et l’expérience collaborateur.
De la connaissance à l’action
Une meilleure compréhension des parcours, permet d’optimiser l’organisation des équipes clients et de mieux planifier les ressources dans une double optique :
- de joignabilité optimisée pour les clients,
- de préservation des équilibres pro/perso pour les conseillers.
Mieux gérer l’organisation des centres de contacts, mieux intégrer l’hybridation des équipes, ce sont des bénéfices tous azimuts :
- Satisfaction client améliorée,
- Rétention des agents optimisée
- Maîtrise des coûts liés au staffing.
L’approche de la plateforme d’expérience client NICE CXone, qui centralise l’ensemble de la connaissance client au sein d’un cocon opérationnel porté par une approche « Best of Suite », permet de synthétiser l’ensemble des attentes des clients comme des collaborateurs, et d’inscrire les stratégies dans une démarche d’amélioration symétrique et continue.
Une démarche qui dépasse, à terme, l’organisation du service client, mais permet d’aligner l’ensemble de l’entreprise autour d’une culture client intervenant à tous les niveaux, de la R&D en passant par le marketing ou encore les stratégies commerciales.
L’IA au service de l’agent…
Miser sur la connaissance client et sur la donnée, cela permet de nourrir des intelligences artificielles dont la vocation n’est pas de supplanter l’agent humain, mais, bien au contraire de simplifier son quotidien. Comment ? En lui épargnant les interactions à plus faible valeur ajoutée d’abord. En lui proposant un soutien en temps réel, pendant les interactions avec le client en lui « poussant » des suggestions, des informations susceptibles de l’assister dans la résolution de l’insatisfaction du client. Une réactivité rendue possible par la consolidation de la connaissance client au sein d’un cockpit comme NICE CXone.
Pour aller plus loin, découvrez notre e-book autour de la plateforme NICE CXone « Relation Client : entre expérience client et expérience collaborateur, pourquoi choisir ? »
