Faire de chaque collaborateur un acteur de l’expérience client

« Happy employee, happy customers », ce principe célèbre ne se dément pas ! Ce qui a changé en revanche, ce sont les leviers actionnables pour faciliter le quotidien des conseillers clients au sein des centres de contacts et repenser leur rôle stratégique dans la compréhension client.

Aller à la source de la connaissance

Le socle du succès de votre projet d’autonomisation et d’automatisation de la relation client repose sur votre capacité à écouter et entendre les conseillers eux-mêmes.

Parce qu’ils sont des acteurs de première ligne, ils sont les premiers au contact de vos clients. Ils sont non seulement à la source de la compréhension des frictions, des problèmes, des insatisfactions, mais ils sont également les acteurs de leur résolution.

La connaissance du client que possède chaque conseiller est un minerai précieux à exploiter. Mais cette connaissance doit être également mutualisée entre les collaborateurs en charge de la relation client. C’est aussi ainsi que se constitue une base de connaissances au service de l’expérience et de la satisfaction client.

Cultiver et entretenir la qualité de la relation client

Chaque conseiller est unique.

Il dispose de sa propre expérience, de sa propre richesse individuelle, qu’il met à disposition du client. Le véritable enjeu, c’est l’homogénéité de l’expérience délivrée. Celle-ci passe d’abord par la mutualisation de la connaissance et par la montée en compétence continue de chaque conseiller.

Dans ce contexte, il est capital de mettre à la disposition des équipes, des solutions d’auto-évaluation qui permettent de détecter les leviers d’amélioration individuels, au service d’une montée en compétence collective.

Chaque collaborateur peut ainsi, en toute autonomie, évaluer ses connaissances et compétences et accéder à des formations adaptées qui lui garantissent :

• Une meilleure efficacité,
• Une réassurance propice à alléger sa charge mentale,
• Un enrichissement permanent de son cercle de compétences.

Gestion des plannings, bourses d’échange horaire… formation, faîtes du bien-être des collaborateurs, un moteur de l’expérience client en misant sur l’engagement porté par la montée en compétence et la confiance.

S’appuyer sur un cockpit d’outils dédiés à la culture de l’excellence

Suivi de performance, auto-évaluation, formation des conseillers… Intégrés au sein d’une plateforme unifiée, ces outils permettent de prendre en considération les besoins et les attentes des équipes au même titre que ceux des clients.

En adoptant une approche Best of suite¹ et en rassemblant au sein d’une même plateforme l’ensemble des fonctionnalités permettant d’améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateurs, vous vous inscrivez parfaitement dans cette perspective holistique indispensable à votre projet de réinvention de l’expérience client !

L’œil expert de NICE

« Le conseiller au cœur de l’expérience client. Sa motivation et son engagement sont des éléments directement constitutifs de la promesse faite au client. Au centre de ces deux piliers fondamentaux, on trouve la nécessaire professionnalisation des agents. Les clients sont surinformés et le conseiller ne peut plus être pris en défaut lors de l’interaction. Les marques doivent impérativement donner à leurs équipes les outils et les moyens de gérer les interactions dans les meilleures conditions. Le contexte dans lequel évolue le client, des informations sur les produits, au besoin des formations complémentaires en post-appels . C’est tout un univers propice à la montée continue en compétence, qu’il faut bâtir et tenir à la disposition des équipes ».

Laurent Touitou, Directeur des ventes NICE CXone.

Pour aller plus loin, visionner le replay de notre Webinaire « Comment répondre aux nouvelles attentes de la relation client ? » et téléchargez notre livre blanc « Prêt à réinventer (vraiment) l’expérience client ? 

¹ Par opposition à l’approche Best of Breed, l’approche Best of suite repose sur une plateforme tout en un, intégrant nativement les meilleures solutions et fonctionnalités pour répondre le plus finement aux besoins métiers d’une entreprise.