Faciliter l’accès des conseillers à la formation
Plus un conseiller maîtrise son sujet, plus il peut faire vivre au client une expérience de qualité. Mais cette maîtrise de la connaissance du client et de l’offre de l’entreprise n’a rien de figé. Elle évolue constamment, au rythme de l’évolution des clients d’abord, de la marque ensuite !
Pour identifier les conseillers qui ont besoin d’accompagnement, il est impératif de s’appuyer sur des critères objectifs de performances. Ces critères s’obtiennent sur la base de KPI familiers et historiquement installés dans les centres de contacts :
- taux de décroché,
- délai de traitement,
- taux de résolution au premier contact…
Mais ils ne suffisent pas ! Ils doivent être mis en perspective avec des solutions d’analyse de feedbacks synthétisant la voix du client autant que la voix du conseiller. Ces solutions de feedback management
permettent d’identifier les leviers d’amélioration et nourrir une base de connaissance propre à servir le désir d’autonomie formulé par les clients. Mais, agréger la connaissance ne suffit plus. Il faut encore traduire cette connaissance en actions concrètes sur les processus, sur les outils, sur les méthodes, et il faut le faire en continu !
Renforcer l’auto-évaluation
Pour que chaque collaborateur puisse délivrer la meilleure expérience, il doit sans cesse s’interroger sur sa méthode, sur les process, sur sa pratique. L’auto-évaluation permet cette remise en question permanente qui amène à l’optimisation de l’efficience de chaque conseiller. C’est un outil de détection des faiblesses, des leviers d’amélioration à actionner, des compétences à développer au service de la satisfaction client. Les outils d’auto-évaluation, qu’ils soient utilisés par le collaborateur en autonomie ou par son manager à ses côtés, doivent impérativement être employés pour définir un plan d’action concret, dans une dynamique d’engagement des conseillers.
« Mise en place de plan qualité, déploiement d’un programme d’amélioration continue des compétences des agents… Ces actions ne contribuent pas seulement à la satisfaction des clients. Ce sont des leviers majeurs de la rétention des talents dans les centres de contacts. Se sentir compétent, armé pour mieux gérer les interactions, mieux remplir ses missions, c’est renforcer le bien-être du conseiller. C’est aussi alléger sa charge mentale pour lui permettre de mieux s’épanouir. »
Olivier Attia, ingénieur avant-vente pour NICE CXone
Visionnez l’intervention d’Olivier Attia sur le plateau de Relation Client Magazine
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