Expérience client : L’aube d’une nouvelle ère pour le retail
La crise sanitaire a rebattu les cartes de la relation client. La frontière entre interactions en point de vente et e-commerce n’a jamais été aussi ténue qu’aujourd’hui.
La fermeture répétée d’un certain nombre de points de vente physiques a contribué à l’accélération de l’adoption du e-commerce par une frange de la population jusqu’alors peu technophile. Il faut bien comprendre qu’elle ne vient pas par choix, mais bien par nécessité à l’achat sur Internet.
D’après l’Observatoire des Usages Internet, réalisé par Médiamétrie pour le compte de la FEVAD, le nombre d’e-consommateurs au 1er trimestre 2021 s’élève à 41 millions, soit plus d’un million de clients e-commerce supplémentaires en 1 an ! C’est donc un million de nouveaux clients réguliers qui sont en attente de conseil, d’accompagnement et de réassurance.
La situation a amené le centre de contacts à jouer un rôle encore plus central, et ce à toutes les étapes du parcours client. Un rôle qui induit de profondes transformations organisationnelles, techniques et stratégiques pour les marques qui veulent être au rendez-vous de la relance économique.
