Ces marques qui utilisent les réseaux sociaux pour garder contact avec leurs clients
A l’occasion des CX Talks, Todd Julié, VP Digital Sales Solutions pour le Club Med et Stéphane Bleton, Directeur Commercial, France & Benelux pour NICE ont échangé sur la place des réseaux sociaux dans la relation client omnicanale.
La relation client n’a rien de monolithique. Parce que vos clients évoluent sans cesse, que leurs attentes, leurs usages, les goûts sont mouvants, vous devez tout mettre en œuvre pour garder le contact. Les réseaux sociaux sont devenus des espaces stratégiques pour les marques qui y trouvent non seulement un relais de communication, un outil d’écoute et de compréhension des attentes clients mais aussi un canal d’interaction privilégié au service de l’engagement et de la satisfaction client.
Si les Facebook, Twitter et WhatsApp font désormais partie de l’arsenal classique des marques pour rester en prise avec leurs audiences, certaines plateformes permettent d’adresser d’autres cibles. Selon les audiences, selon les pays, il s’agit, pour créer les conditions d’une relation omnicanale, d’élargir le champs des possibles. Sous l’effet la crise de la COVID-19, l’ensemble des Club Med à travers le monde a dû fermer ses portes en avril 2020. Mais face à l’adversité, et pour entretenir le lien avec des clients toujours plus adeptes du digital, Club Med a tiré profit de son rayonnement international pour tester les meilleurs leviers d’interaction avec ses clients. « Certains canaux sont très développés dans certains pays et pas dans d’autres. En Chine, la relation client s’effectue en Full mobile et sans app native, observe Todd Julié, VP Digital Sales Solutions pour le Club Med. Notre stratégie digitale est très différente en Chine par rapport au reste du monde et cela nous permet d’apprendre ». Une démarche laboratoire ouverte sur le monde autorisant des expérimentations. Parmi les nouvelles voies explorées par Club Med, on trouve par exemple le développement du social Selling via TikTok. « Les nouvelles générations de consommateurs entament souvent la relation avec une marque via un canal digital, observe Stéphane Bleton, Directeur Commercial, France & Benelux pour NICE. Les médias sociaux jouent un rôle clé dans cette nouvelle réalité »… Instagram jusqu’ici, TikTok maintenant, il est important pour les marques de s’adosser à des solutions qui leur permettent d’agréger les médias sociaux à mesure qu’ils émergent et se développent ».
