Automatiser pour mieux servir

Absorber le surcroît de trafic lié à l’évolution du profil client est un enjeu majeur pour les centres de contacts. Pour y parvenir, plusieurs leviers peuvent être actionnés.

Le premier d’entre eux consiste à déployer une stratégie d’automatisation au service de l’autonomie du client. Une autonomie qui peut s’incarner à travers :

• Une simple FAQ sur un site Internet,
• Un bot qui se manifeste en cas de blocage dans le parcours d’achat,
• Un serveur vocal interactif (SVI) qui permet à un client d’obtenir une réponse rapide à un problème simple.

Le dénominateur commun à tout projet d’automatisation ? La donnée. Centrale et essentielle, c’est elle qui permet d’identifier les points de friction, de comprendre les attentes du client, de contextualiser les réponses des conseillers ou encore de planifier et d’organiser les équipes.

Pour illustrer le propos, prenons l’exemple de la configuration d’un SVI en vue d’orienter correctement les clients. Elle repose sur la cartographie adéquate de motifs de contact et la mesure des volumétries associées.

Cela permet de pouvoir déployer et/ou renforcer l’expertise des conseillers afin de répondre au mieux aux attentes des clients. Cette cartographie se doit d'être dynamique pour prendre en compte les nouveautés et les tendances du moment. Quant au dispositif de marque, il doit s'adapter pour répondre aux sollicitations. Enfin, la saisonnalité et les horaires peuvent également faire varier les motifs de sollicitations... Pour pouvoir créer des parcours clients qui correspondent à leurs attentes, il est donc primordial pour une marque de maîtriser ses motifs et par conséquent ses données.

La donnée sert également un autre objectif : la mise en œuvre de la stratégie de relation client omnicanale des marques. C’est bien grâce à elle qu’il est possible d’identifier et de comprendre quels sont les canaux les plus plébiscités par les clients, pour être en mesure de les accompagner en toute circonstance, quel que soit le motif et toujours proposer la meilleure réponse au meilleur moment !