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Quelles rémunérations dans la relation client?

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Quelles évolutions pour les cadres ?

Dans la dernière édition du baromètre Expectra des salaires cadres, le responsable relation client bénéficie de la meilleure progression de salaire de la filière " commercial & marketing " avec une hausse de 4,5 % et un salaire médian national de 40 390 €. Ces postes font apparaître des écarts assez importants entre les régions : les rémunérations d'Ile-de-France 17 % supérieures à celles des autres régions et peuvent atteindre jusqu'à 45 000 €.

Les responsables de service client ont vocation à évoluer vers des postes de directeur de la relation client, dont les rémunérations peuvent varier entre 60 et 130 K€ bruts en fonction de l'ancienneté, selon les chiffres de l'étude de rémunération 2017 de PageGroup. " Sur ces profils, on constate plutôt une pénurie de postes. Il y a en revanche beaucoup de demandes sur des postes de coordinateurs de service client, qui allient des compétences de marketing et de management ", explique Sandy Pereira. Ces coordinateurs gèrent la performance des équipes avec une partie plus administrative, notamment au niveau du suivi de commande.

Quels leviers pour augmenter les rémunérations ?

Les compétences que l'on attend des professionnels de la relation client évoluent. La maîtrise des langues étrangères est une compétence de plus en plus demandée. " Au-delà de l'anglais, de plus en plus de société cherchent des gens qui peuvent parler l'allemand, le chinois... On peut gagner 2 à 5 K€ de plus si on maîtrise une langue supplémentaire ", note-t-elle. La gestion de la relation client à l'international peut aussi offrir des opportunités, mais nécessite des compétences particulières, notamment sur les procédures douanières.

Même si les passerelles entre les différents secteurs d'activité continuent d'exister, notamment pour les gestionnaires d'administration des ventes, la spécialisation est une voie à explorer. " Il est de plus en plus difficile de trouver des compétences sur certains secteurs comme l'IT, le luxe, la banque-assurance, les profils techniques... Se spécialiser dans un secteur permet de capitaliser sur l'expérience acquise ", remarque Sandy Pereira. Chez les téléprospecteurs, les profils de chasseurs qui aiment être challengés et parviennent à être performants, sont souvent difficiles à trouver et peuvent prétendre à une rémunération plus élevée que leurs homologues.

La hausse des rémunérations n'est pas toujours l'élément le plus important pour certains profils de la relation client. " Pour attirer les compétences ou les fidéliser, il faudra sans doute revenir sur les baromètres sociaux, favoriser des méthodes de management plus bienveillantes et plus transparentes, l'émulation liée aux challenges... ", estime Vanessa Gousselot. Dans les call center, les fonctions de téléconseiller gagneraient par exemple à évoluer vers un management plus transverse et plus participatif. " Dans certaines structures, les scripts ont disparu pour laisser plus d'autonomie aux conseillers. A côté du temps passé au téléphone, ils pourraient se voir confier des tâches administratives, de la gestion de projet... ", ajoute-t-elle.


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Christine Monfort

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