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DossierProfessionnels de la relation client: des rémunérations portées par un besoin d'expertise

Publié par CHRISTINE MONFORT le

2 - [Interview] "Nous recherchons compétences métier et émotionnelles chez les candidats"

Laurence Lelouvier, directrice générale adjointe de l'outsourceur Armatis-lc, fait le point sur les nouvelles compétences valorisée pour les conseillers clients.

Comment l'évolution des besoins dans la relation client se traduit-elle sur les recrutements dans vos centres d'appels?

Nous avons changé nos critères pour trouver des profils capables de répondre à des appels plus longs et de résoudre des questions plus complexes, dans une logique d'adaptation permanente. Nos conseillers doivent donc avoir un niveau de connaissance plus élevé du métier et du produit, mais aussi des compétences émotionnelles pour prendre en charge le client et transformer un problème ou une angoisse en relation de confiance. Nous vérifions aussi si les candidats sont capables de coopérer au sein d'une équipe et d'imaginer une réponse à un problème inattendu, ce qui suppose d'avoir une intelligence de situation.

Quelles sont les conséquences sur la formation?

Les parcours de formation et de coaching doivent permettre d'accompagner la montée en compétence digitale des équipes et la transformation de la relation managériale. Les méthodes privilégient souvent la "classe inversée" pour que la formation puisse devenir une session interactive de questions-réponses. On s'oriente de plus en plus vers des formations professionnalisantes. Des certifications ont été mises en place il y a quelques années pour les conseillers clients, mais il en faudrait davantage, notamment des certifications transverses qui concerneraient toute la chaîne managériale. Comme les ressources de formation n'existent pas à l'extérieur, nous devons encore nous appuyer sur nos propres forces. Beaucoup d'entreprises de centres d'appels ont créé leur université d'entreprise pour former leurs collaborateurs à tous les métiers.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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