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Afnor: faire reconnaître ses efforts via une certification

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Démontrer son engagement à créer une réelle expérience client, témoigner d'une réelle empathie ou d'une quête de satisfaction continue. Voilà le rôle des normes et certifications Afnor, qui sanctionnent des cahier des charges rigoureux. Tour d'horizon.

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NF Service Relation Client: un label à valeur ajoutée

Pour les acteurs qui ont depuis longtemps inscrit la relation client au centre de leurs préoccupations stratégiques, le label NF Service Relation Client, délivrée par l'Afnor, permet de capitaliser sur leur engagement. Il a fait l'objet d'une révision au cours de l'année 2018. Le label pose comme une charte un ensemble de moyens et de bonnes pratiques relatives aux normes internationales ISO 18295-1 et 2. Parmi les engagements indispensables: la disponibilité et l'accessibilité des points de contact, l'accompagnement des clients à chaque interaction ou encore la prise en compte de la satisfaction et de la perception du client. La délivrance de la certification s'effectue en cinq étapes depuis un pré-diagnostic jusqu'à un audit de renouvellement, tous les trois ans.

José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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