COMMENT FAIRE DE SON CLIENT UN AMBASSADEUR DE SA MARQUE ?

Choisir de donner à ses clients un rôle d'ambassadeur n'a rien d'anodin. Trouver un terrain d'entente, un lien fort et transmettre une histoire qui reflète tout ça... Pas facile ! Zepresenters et Zoho se sont donc alliés pour vous transmettre les bonnes pratiques et conseils afin de faire de cette relation un succès.

Construire ensemble une histoire qui a du sens

Depuis 10 ans, Zepresenters aide des orateurs, des entreprises, à raconter leur histoire de manière inspirante, impactante et incarnée.

Lors des CX Paris, les équipes de Zepresenters ont coaché Zoho avec l'un de leur client et nous avons pu faire le constat qu'il est essentiel que l'histoire que l'on partage soit évidente et inspirante pour les deux parties. Suite à un interview avec Thomas Ciezar, directeur marketing France de Zoho, faisons le point sur la structure et les questions à vous poser !

a. Quelle cause commune m'unit à mon client ?

Chez Zepresenters on est convaincu que toute histoire commence toujours par un problème, un enjeu, un besoin partagé auquel on souhaite répondre. Le client vous choisit donc parce qu'il partage une vision, des valeurs avec vous et que vous pouvez donc l'aider au mieux. Définissez donc clairement VOTRE cause commune que vous allez défendre ensemble.

D'eux même, Zoho se définissent comme des "outsiders" qui se différencient du marché par le panel de fonctionnalités comme par leurs tarifs. Les clients, quand ils les choisissent, viennent partager cette vision et mettre en avant la confiance qu'ils portent à l'entreprise.

b. Quels sont les facteurs clés de succès de cette stratégie ?

Ensuite, pour qu'une stratégie, un projet, une idée voit le jour, il lui faut un élément distinctif qui va tout rendre possible. Chez Zepresenters, on appelle ça une épée magique ! Concrètement, qu'est-ce qui fait que cette relation est possible ? Comment va-t-elle marcher ? Quels moyens mettez-vous en place pour la rendre possible ?

Chez Zoho, c'est la confiance qui est au coeur de la relation avec le client. Cette stratégie est même leur "secret de fabrication". Leur client les représentent mais est surtout la principale source d'information et de feedback.

c. Quelles sont les résistances que nous allons rencontrer ?

Et oui, une histoire peut avoir la plus belle des fins, avant d'en arriver là, il y a eu quelques résistances à lever ! Des "non, ce n'est pas possible" ou encore "non, je n'ai pas envie de ça". C'est tout à fait normal, surtout quand on doit allier les intérêts et les objectifs de chacun, de se confronter à des résistances. Il est donc important de les relever et d'anticiper les solutions.

Pour Zoho, il n'y a pas de secret, la communication, l'écoute et la transparence sont la clé pour anticiper toutes les résistances. Ils organisent notamment des "roadshow"; ce sont des moments privilégiés où ils vont à la rencontre des clients chez eux. Cela leur permet de détecter et déterminer leurs futurs besoins afin d'anticiper l'avenir de la relation.

d. Qu'est-ce que chacun y gagner dans cette relation ?

Comme toute relation, une relation avec son client se doit d'être équilibrée et réciproque.

En échangeant avec Thomas, on a découvert tous les bénéfices d'une telle relation avec son client !

Pour Zoho, c'est d'avoir des clients spécifiques qui portent et partagent les valeurs de la marque, qui incarnent leurs expériences et permettent aux prospects de s'identifier.
Pour les clients ambassadeurs de Zoho, c'est une relation ultra privilégiée, personnalisée et ils peuvent profiter de la visibilité des évènements auxquels ils participent à leurs côtés.

Vous l'aurez compris, Zoho met son client au coeur de sa stratégie commerciale et choisit avec soin le cadre de la relation avec ses ambassadeurs. Mais surtout, c'est une histoire et une relation qui se bâtit brique par brique dans le temps. Il est essentiel qu'elle ait du sens autant pour eux que pour leur client. Qu'elle soit commune, incarnée et inspirante.

Créer des moments de vérité forts

Prendre la parole n'est pas un acte bénin. C'est même tout le contraire ! Chez Zepresenters, on appelle ça un moment de vérité. C'est le moment où vous allez partager une idée, un projet, une expérience et qui va, chez ceux qui vous écoute, provoquer un véritable changement. C'est donc un acte très stratégique, surtout quand celui ou celle qui prend la parole... est votre client !

a. Établir une véritable stratégie autour des prises de parole

Pourquoi ? Comment ? Qui ? Quoi ? On s'en pose des questions lorsqu'on doit organiser une prise de parole ! Et elles sont extrêmement importantes ces questions.

Chez ZePresenters, on appelle ça l'objectif de présence et c'est un outil qu'on utilise dans nos missions conseils. Il permet d'établir clairement les attentes de la prise de parole, autant de votre côté que de celui de votre client afin d'être sûr d'aller dans la bonne direction.

De leur côté, les prises de parole aux côtés de leur ambassadeur ne sont pas décidées au hasard. Au contraire. Le choix du client est méticuleux, réfléchi, pour s'assurer que celui ou celle qui prendra la parole est un utilisateur aguerri avec le bon niveau de connaissances. L'objectif est clairement défini avec eux tout en leur laissant la liberté de dire ce qu'ils souhaitent.

b.Ritualiser des évènements marquants

"Oh tu te rappelles du séminaire de Pâques, c'était dingue !", "Waouh, c'est encore mieux que l'année dernière !".

Qui ne rêve pas d'entendre ces phrases ? Qui ne rêve pas de marquer les esprits de ses clients comme de ses collaborateurs avec des évènements mémorables ?

Par exemple, chaque année Zoho organise les Zoholics afin d'inviter leurs clients à partager leur expériences en même temps que l'annonce de nouvelles fonctionnalités pour leurs logiciels. Un moment unique qui a permis à Zoho de réaliser "qu'il y a autant d'utilisation de notre CRM que d'utilisateurs" et qu'une véritable communauté se crée.

Ainsi, le meilleur conseil que nous puissions vous donner est de ritualiser un ou plusieurs évènements. Des évènements durant lesquels vos clients pourront échanger, partager leur histoire, leurs cas d'usage et la façon dont ils vivent cette expérience avec vous.

c. Les bonnes pratiques selon Zoho

Qui de mieux qu'une entreprise qui choisit ses clients comme premier ambassadeur pour vous donner des clés pour que cette relation se passe au mieux ?

Voici les bonnes pratiques que Thomas nous a confié :

D'abord, laisser le client être ouvert et parler de ce qu'il pense, ressent et fait : on y gagne rien à contrôler le message, voire même on risque de brouiller la relation.

Ensuite, être présent et à l'écoute car lorsque le client prend la parole, c'est une immense source d'informations à prendre en compte pour la suite de la relation et la fidélisation.

Pour finir, la communication et la transparence sont clé, autant lorsqu'on doit définir de la cadre de la relation que lorsqu'on doit préparer ensemble une prise de parole.

Vous l'aurez compris, faire de son client un ambassadeur passe essentiellement par 3 points : l'histoire que vous allez créer, la façon dont vous allez l'incarner et tous les moments précieux où vous allez pouvoir la transmettre. Cette stratégie est puissante et est même devenue pour Zoho leur élément différenciant !

Chez Zepresenters, c'est au quotidien que nous aidons nos orateurs à faire progresser leurs idées et leur histoire. Que ce soit en formation Stratégie Narrative pour vous donner les clés d'une méthodologie puissante pour raconter votre histoire ou dans des missions de coaching pour vous accompagner lors de vos évènements d'entreprise, nous pouvons être à vos côtés !