Self care : 5 techniques passées au crible

2. Les FAQ

Les FAQ évoluent et deviennent dynamiques. Des solutions telles que l'outil Self-service d'Eptica ou Smart FAQ de Smart Tribune proposent de personnaliser les réponses délivrées en fonction de l'historique et du parcours des utilisateurs, pour des clients tels que l'Insee, le Cnam, Auchan... De plus, les deux entreprises promettent une optimisation du référencement naturel des contenus. " Nous nous différencions de nos concurrents par le fait qu'ils vendent des solutions globales, tandis qu'il est possible de n'acheter que la brique Smart FAQ de notre solution ", affirme Jérémy Gallemard, directeur général de Smart Tribune.

Côté bonnes pratiques, lors du déploiement, " il importe de ne pas attendre que 100% des contenus soient disponibles pour mettre en place la FAQ dynamique, assure Sylvain Maugard, product manager d'Eptica, car il est de toute façon impossible de présager de toutes les questions qui seront posées ". Les rapports de search fournis par la solution aident à repérer si certains contenus manquent ou sont inadaptés. " Il importe également de gérer les requêtes en langage naturel et non naturel, car les clients écrivent différemment lorsqu'ils savent qu'ils s'adressent à un robot ou à une barre de recherche ", note Sylvain Maugard.

Pour une FAQ personnalisée, il est nécessaire d'implémenter des widgets qui jalonnent le parcours client, qui renvoient vers les serveurs du prestataire, connectés au CRM de l'entreprise cliente. L'internaute a ainsi l'impression de surfer sur le site de cette dernière mais il se trouve en réalité sur la plateforme du fournisseur de la solution.

3. Les vidéos didactitielles

Le format vidéo peut apparaître comme une autre réponse aux demandes récurrentes en B to C. Ainsi, le service My Personal Video, de Vocalcom, envoie aux clients des vidéos didacticielles animées, personnalisées (le nom et les sommes dues apparaissent sur un contenu consacré à la facturation, par exemple) et interactive. En effet, à la fin de la vidéo, il est proposé au client d'entrer en contact avec un conseiller si cela demeure nécessaire. " Notre service est utile pour les opérateurs télécoms, les mutuelles, les banques, des secteurs confrontés à des questions types ", explique Gilles Monin, country manager de Vocalcom.

La solution s'intègre au CRM déjà installé (Salesforce, par exemple). Elle demeure cependant moins adaptée aux demandes clients qu'à un usage transactionnel, car seul le push est possible, les clients ne peuvent pas solliciter l'envoi d'une vidéo en fonction de leurs questions.

4. Les SVI et serveurs interactifs

Les serveurs vocaux interactifs évoluent et deviennent cross canal. Pour écourter le temps d'attente des clients qui tentent de joindre un téléconseiller par téléphone, des solutions de SVI visuelles existent, telles que Zen Care (éditée par Greenbureau), utilisables par des équipes de conseillers internalisées ou les centres de contact. Lorsqu'un consommateur raccroche après une longue attente ou un interlocuteur indisponible, il reçoit un SMS qui le qualifie (prospect, client, VIP) et le redirige vers le canal le plus pertinent (FAQ dynamique, fichier média de la marque, tchat...) ou lui propose de le rappeler automatiquement. L'outil s'intègre en plug and play et est configurable par la marque en temps réel, qui peut l'activer, modifier le parcours client et ajouter des canaux de contact.

Deux inconvénients : les SVI visuels ne fonctionnent que pour les appels passés à partir d'un téléphone mobile, et leur efficacité demeure limitée (seuls 30 % des clients obtiennent une réponse en moyenne). À noter, ce type de solution se connecte aisément à un service de vidéos didacticielles.

Tchat communautaire, chatbots, FAQ... " Il importe surtout de ne pas opposer les canaux et les outils, affirme Maxime Baumard, directeur marketing d'iAdvize, mais de construire une vraie complémentarité. "

5. Quid des chatbots?

Les chatbots se multiplient : plus de 33 000 ont été créés entre avril et décembre 2016. Direct Energie permet d'assurer le suivi de souscription des contrats, Voyages-sncf envoie des billets de train directement via Messenger, le Beauty Bot de Sephora effectue des recommandations pour Noël... Ces robots capables de recueillir une plainte ou une question et d'y répondre en piochant dans une base automatisée constituent la suite logique des assistants virtuels intelligents (Laura chez EDF, Lucie chez SFR...) et commencent à fonctionner en symbiose avec les assistants à reconnaissance vocale tels que Cortana, Siri, Alexa.

" Pour autant, les bots ne constituent absolument pas le Graal tant attendu parmi les outils de self care, souligne Maxime Baumard. Ils permettront sans doute de faire du tout automatisé dans quelques années. Pour l'heure, ils viennent en aide du conseiller humain en lui supprimant les questions redondantes et sans valeur ajoutée. " Ainsi, iAdvize travaille avec des moteurs de bots et propose aux conseillers, pour chaque question simple, trois réponses types, à partir d'une base que le professionnel peut modifier.

Concernant le support à choisir, Facebook Messenger, qui se targue de plus d'1 milliard d'utilisateurs actifs, domine incontestablement le marché. Quelques bots ont vu le jour sur Twitter. Le choix de l'éditeur peut s'avérer un casse-tête : Recast, The Bot Factory, Conversationnel, Botfather, Ottspott, Livebotter, Hubware, Botfuel... Plusieurs dizaines de prestataires se partagent le marché. Les technologies de référence sont celle de Google (EPI.AI) et Facebook (We.AI).