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3- Tes contributeurs tu valoriseras

Et ce pouvoir de recommandation des coconstructeurs fonctionne encore mieux quand on les valorise : pourquoi ne pas faire apparaître leur nom ou leur photo en magasin à côté du produit qu'ils ont contribué à élaborer.

Lidia Boutaghane (Client au Coeur)

En effet, ces personnes qui donnent de leur temps souhaitent avant tout être valorisées et reconnues. La première chose à faire est de réellement prendre en compte leurs avis. "Il faut leur faire un retour sur ce que deviennent leurs idées, sinon ils ne continueront pas", affirme Lidia Boutaghane. Les valoriser, cela peut également leur conférer un statut de "supercontributeur", mais cela peut aussi consister à leur communiquer des infos exclusives, leur demander de tester de nouveaux produits...

"Il faut apporter de la valeur aux clients pour que ce soit vraiment une démarche gagnant-gagnant", résume Lidia Boutaghane. Ils peuvent également être invités à des événements ou même dans les locaux de l'entreprise comme le font OuiCar ou Sosh.

4- Le on line et le off line tu associeras

Pour encore plus d'efficacité, il ne s'agit pas de se cantonner à une démarche communautaire on line mais de la faire sortir de l'écran, de lui donner une vie hors ligne. "Sans se voir, sans relation tangible, le lien créé ne sera pas assez fort", avertit Lidia Boutaghane. La consultante conseille à ses clients d'adopter une démarche qui part de l'off line : une quinzaine de clients participent à des comités consultatifs deux à trois fois par an, et la communauté en ligne prend le relais entre les comités afin de garder une certaine dynamique et de s'ouvrir à d'autres idées en intégrant plus de clients. Sans aller aussi loin, on peut proposer aux membres du club en ligne de se rencontrer, dans les locaux de l'entreprise ou à l'occasion d'un événement. Bernard Cova donne l'exemple de la garden-party Hénaff, une fête autour du pâté Hénaff.

Zoom - Mr. Bricolage dépanne les internautes

Jean-François Boucher (Mr. Bricolage)

Surfant sur la tendance des sites collaboratifs, Mr. Bricolage a lancé, en avril dernier, ladepanne.fr, un site communautaire mêlant location d'outils, achat/vente d'occasion et échange de conseils entre bricoleurs. Après trois mois, le site comptabilise déjà plus de 540000 visites, 3 300 produits à la vente ou à la location, et 350 demandes d'internautes satisfaites (80 % pour une location et 20 % pour un achat d'occasion). "De nombreux échanges entre les internautes n'ont pas encore été quantifiés", précise Jean-François Boucher, p-dg de Mr. Bricolage.

Pour favoriser ces échanges, un système de points transformables en bons d'achat utilisables dans les magasins Mr. Bricolage a été mis en place. De quoi favoriser, par la même occasion, le web-to-store. "Nous proposons aussi systématiquement un bon plan Kiloutou, notre partenaire, aux internautes formulant une demande de location ou un bon plan neuf dans nos magasins à ceux à la recherche d'un achat d'occasion", ajoute Jean-François Boucher. Aujourd'hui, l'objectif est de recruter un maximum d'outils à louer ou à vendre, mais aussi d'être à l'écoute des internautes afin de s'adapter à leur évolution.

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Ève Mennesson

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