Lancement du knowledge management en France et enjeux d'un service client performant

Entretien avec Eléonore Varet, CEO & Présidente d'USU SAS, sur le lancement et les enjeux du marché du knowledge management et des chatbots.

Quelles sont les dernières évolutions sur le marché du knowledge management et des chatbots ?

USU est leader en termes d'innovation sur ce marché avec une plateforme intelligente intégrée aux applications tierces de CRM, de ticketing ou de CCaaS des clients, pour offrir une unique source d'information multicanale de service et une gestion des connaissances globale. Nos fonctionnalités les plus innovantes sont la recherche optimisée par l'IA, les arbres de décision automatisés, les fonctions éditoriales personnalisables et les documents dynamiques.

Nos chatbots évoluent également pour permettre la combinaison des systèmes de dialogue dans un réseau de chatbots. Nous leur attribuons des rôles pour qu'un chatbot principal puisse guider l'utilisateur vers un chatbot expert. Cette structure modulaire permet une maintenance et une évolution simple en intégrant un nouveau chatbot au réseau si besoin. Par exemple, un chatbot de Saint-Valentin peut proposer des offres spécifiques à cette période.

Quels sont les grands défis posés par la pandémie et que conseillez-vous aux entreprises pour les surmonter ?

La pandémie a confronté les services clients au télétravail avec des entreprises qui doivent doter leurs agents de connaissances et d'outils, partout. Le service client est également devenu primordial avec le bond du e-commerce et des taux de turnover des équipes importants. Une solution de knowledge management omnicanale et intelligente fait ici toute la différence. Elle motive les agents car elle leur permet de fournir des réponses pertinentes facilement. Nous l'avons vu sur de nombreux projets chez Ikea, Nespresso ou BMW. L'onboarding et la montée en compétence des collaborateurs sont facilités, sans perte de savoir-faire et de qualité en cas de turnover.

Notre module d'e-learning réduit la période de formation des nouveaux agents avec des certifications et un suivi d'acquisition des compétences.

Notre module de reporting permet de planifier les besoins de personnel et de formation et de mieux gérer la performance de l'offre de services via des analyses intelligentes, des indicateurs d'interaction et des tableaux de bord. Nos solutions garantissent ainsi un pilotage et une adaptation du service en temps réel grâce à une analyse du contenu disponible, des demandes, des performances de recherche ou encore des heures de pointe.

Identifiez-vous encore des déficits dans le service clients ?

La gestion omnicanale du service client est un point névralgique que de nombreuses entreprises ne parviennent à gérer. L'intégration et le transfert du contenu de la demande client fait souvent défaut. Cela conduit à des demandes renouvelées par le client via différents canaux, en fin de compte, à une frustration des clients et des agents. Seul le déploiement d'une solution qui centralise la connaissance de l'entreprise et alimente les différents canaux permet d'éviter ces situations et d'avoir un service client performant.

Éléonore Varet | CEO USU SAS

Si vous aussi, vous souhaitez un meilleur monde de service, nos smart solutions pourront vous aider.