La donnée au coeur de la personnalisation
Qu'est-ce que BRAND VOICE ?
Dans son étude Personnalisation de la relation client , le Boston Consulting Group révèle que 89% des entreprises jugent positif l'impact d'une relation client personnalisée. Toutefois, 65% des répondants considèrent la disponibilité des données comme une difficulté majeure...
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Décryptage avec Jean-Noël Sion de Vocalcom.
" De la demande la plus simple à l'interaction la plus complexe, le client attend une réponse personnalisée, affirme Jean-Noël Sion, Directeur commercial de Vocalcom. Ce principe impose de le reconnaitre dès le premier contact ". Une identification qui permet de contextualiser l'intervention du conseiller du centre de contact en fonction du profil du client, de ses commandes et de l'historique de ses interactions avec la marque. " L'enjeu, continue Jean-Noël Sion, c'est la capacité à exploiter tout le potentiel de la donnée client pour apporter une réponse pertinente et rapide. Quel que soit le CRM utilisé par l'entreprise ou les canaux d'interaction privilégiés par le client, la donnée doit parvenir automatiquement aux conseillers pour partager l'information entre les équipes et éviter au client de répéter sa demande ". Un partage qui peut reposer sur l'injection des données client dans le script du conseiller, ou via une intégration native de la solution de centre d'appel dans le CRM dans un bandeau agent. Certaines entreprises, à l'instar de La Maison Saint Gobain, vont encore plus loin.
La Maison Saint-Gobain se donne les moyens de l'excellence
" Le fondement du projet de La Maison Saint Gobain, c'est l'exploitation de la connaissance client pour accompagner les particuliers et les artisans tout au long de leur projet de travaux, avec un service client personnalisé et proactif ", commente Jean-Noël Sion. L'intégration native de la Solution Vocalcom avec Salesforce, le CRM de la Maison Saint-Gobain, contribue ainsi à fluidifier la relation client. Le principe : un conseiller dédié pour chaque projet, et des campagnes d'appels sortants programmés automatiquement en fonction du parcours client dans Salesforce pour anticiper les éventuels points de friction et garantir une expérience client de qualité.
LE CNED fait rimer pertinence et efficacité grâce à la donnée CRM
" Grâce au couplage de la solution Vocalcom avec notre CRM Coheris, nos conseillers accèdent automatiquement à la fiche de chaque client pour apporter des conseils adaptés et personnalisés ", indique Julie Hébras, Directrice de la Connaissance Client et des Relations Clients, CNED. Une intégration qui permet également d'alimenter les conseillers en fiches pour les campagnes d'appels sortants sur les leads web, qui sont appelés directement depuis le CRM en mode "click to dial" et représentent entre 25 000 et 30 000 contacts argumentés par an.
Generali : personnaliser une relation client 100% à distance
En tant que courtier captif de Generali, les conseillers de PMC Treize sont les acteurs d'une relation client dématérialisée. " Nous avons choisi Vocalcom Salesforce Edition, nativement intégré avec Salesforce, qui nous permet de nous appuyer sur une solution de centre de contact robuste, conciliant exigences téléphoniques et exploitation optimale de la donnée client ", précise Clotilde Bezie, Directrice Générale Adjointe PMC Treize Generali. Les conseillers gagnent du temps pour enrichir en temps réel les données clients en post-appel, tandis que la richesse des rapports d'activité, disponibles directement dans Salesforce, combinent les données du centre de contact et les données clients pour affiner en permanence l'organisation et le ciblage des campagnes.
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