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Les 5 cases de saisie dans lesquelles les internautes peuvent s'exprimer sur votre marque

Publié par Luc Tuntzler le

Je suis un internaute lambda, quelles sont les 5 cases de saisie à ma disposition sur internet pour m'exprimer librement sur un service/produit, que ce soit en mode prospection ou service relation client ? Ou vice versa, je suis une entité, quelles sont les 5 cases de saisie à bien traiter pour soigner mon acquisition et fidélisation client :) ?

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5 points d'entrée pour s'exprimer!

Je me positionne dans cet article côté entité et je dénombre alors 5 familles de case de saisie à travers lesquelles mes prospects/clients peuvent s’adresser à moi directement ou indirectement:

1- L’E-mail
En tant qu’entité, nous pouvons traditionnellement recevoir des demandes clients de type prospection/support directement via e-mail ou via les formulaires e-mails mis à leur disposition sur internet.

Exemple de formulaire e-mail

2- Les outils sur le Site web de la marque
Sur le site web de la marque, le moteur de recherche, le chat en ligne ou encore la FAQ dynamique sont des outils interactifs via lesquels les internautes vont s’exprimer sans aucune contrainte et en parfaite autonomie pour avancer dans leur processus de décision/achat ou pour solutionner leur problème.

Les moteurs de recherche et outils de chat en ligne sont de plus en plus sollicités par les internautes ; ils offrent autonomie et transparence

3- Les Réseaux sociaux
Sur Facebook et Twitter, pour ne citer que les plus populaires, les internautes peuvent s’exprimer sur ces mêmes sujets, en s’adressant à leur propre communauté ou directement à la marque via sa Fan Page ou Compte Twitter.

Des milliers de messages sont postées chaque jour via les réseaux sociaux

4- Les Sites/blogs/forum de consommateur
La plupart du temps pour des questions propres au service après-vente, les internautes peuvent y poster leurs messages.

Ciao, premier site web de réclamation en France

5- Les Moteurs de recherche
À la recherche d’un service/produit ou en quête de résolution de problème, les internautes formulent aujourd’hui naturellement leur besoin dans la case de recherche de Google/Bing.

Google, bing sont omniprésents dans le quotidien des internautes

Chaque jour ce sont des milliers de messages à valeur prospective ou service-après vente qui sont formulées dans ces cases de saisie et à destination des entités.

Exemples de requêtes formulées par les internautes

Cependant, comme en témoigne un récent article publié sur Relationclientmag et intitulé Réclamation client : les entreprises oublient le ROI, peu d’entités sont aujourd’hui capables d’avoir une vision globale de tous ces messages qui leur sont de près ou de loin destinés. Cet article met notamment en avant les ROIs liés à l’analyse de la voix du client, ROI pertinent mais trop souvent oublié.

Avec la montée en force des réseaux sociaux, on a beaucoup entendu parler d’analyse de l’e-reputation qui consiste grosso modo à capturer tous les flux sur internet traitant de sa marque et à les analyser/classifier pour les suivre dans le temps.
Une grande partie de ces solutions disponibles sur le marché se limitent malheureusement à la recherche de simple mot clef rendant ces analyses non exhaustives et peu pertinentes, elles se limitent notamment à indexer le contenu publié et omettent ainsi une bonne partie des cases de saisie citées plus haut comme l’e-mail, les outils interactifs sur le site web et les autres messages client non publiés mais bien destinés à l’entité.

À l’aube du web 3.0, les analyses et regroupement sémantiques constituent une solution industrielle plus pertinente permettant d’identifier et de classifier dans un thème bien précis d’importants volumes de requêtes internaute, qu’elles soient formulées sous forme de mot clef, phrase ou paragraphe :

Analyse et regroupement sémantique - Identification du thème

En se greffant sur l’ensemble des cases de saisie à disposition des internautes, cette analyse et classification des messages permettraient de constituer une véritable base de connaissances/FAQ, reflet de la voix du client et via laquelle nous pourrions :

  • Rendre compte des principales problématiques formulées au jour le jour par les internautes sur une bonne partie de la toile.
  • Proposer via cette base de connaissances des réponses standards pertinentes (via moteur de recherche/FAQ dynamique) ou pré-formatées (via E-mail, Réseaux sociaux, Chat en ligne, Sites consommateurs).
  • Publier des pages web sur les formulations de besoin des internautes identifiées comme les plus populaires afin de mieux se positionner sur Google/Bing (exemple page web reprenant la formulation « combien coute une bouteille de gaz »).

N’hésitez pas à partager votre avis sur ce concept.

<p>Je suis directeur associé de inbenta France, société spécialisée dans le Traitement du Langage Naturel (TLN) sur le [...]...

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