Vers l'Internet "agile" ?
Confirmer le Web dans ses potentialités de conquête et de satisfaction client. Telle est l'ambition de la filiale française du leader mondial des systèmes d'exploitation informatique.
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Microsoft est loin de se reposer sur ses lauriers de leader mondial des
systèmes d'exploitation informatique. Toujours conquérant dans "l'apport de
solutions en phase avec les attentes du marché", il l'est aussi sur des
terrains plus porteurs en termes d'image. Comme celui de la fidélisation de ses
clients en offrant des services à même de les satisfaire. Et, en la matière,
Internet se révèle plein d'opportunités. « Il est de plus en plus intégré à la
stratégie médias de Microsoft », remarque Sébastien Imbert, responsable
marketing internet au sein de la filiale française. Pour preuve, l'opération B
to B sur l'offre "entreprises agiles", qui s'est déroulée du 17 mars au 19 mai
2002 dans l'Hexagone. Premier en son genre, le pilote a permis à Microsoft
France (MSF) de valider un certain nombre d'hypothèses. Comme la pertinence du
Web dans les actions marketing avant-vente. Le site dédié aux entreprises a été
flanqué d'un bouton de rappel (Push to Talk) devant mettre en relation les
"pushers" avec deux téléconseillers formés pour présenter l'offre et, surtout,
détecter les opportunités. Une cinquantaine de clics auraient été comptabilisés
sur la période. « Nous sommes très satisfaits de l'opération. Nous avons eu un
taux de transformation supérieur à 50 %. Nous sommes persuadés que cette
technologie est un vecteur de satisfaction client », affirme Sébastien Imbert.
Pertinent dans la prospection commerciale ciblée, Internet semble aussi très
performant dans le service rendu aux clients. Depuis longtemps déjà, les
internautes ont accès à une somme d'informations importante sur le site web de
MSF. A elle seule, la partie support revendique deux millions de pages lues par
mois dont 400 000 pour la base de connaissances qui regroupe 27 000 documents.
En moyenne, chaque mois, ce sont 400 000 visiteurs uniques qui se présentent
sur le support technique on line de la filiale française afin d'y trouver des
renseignements.
LE "CONSEILLER HERVÉ" HUMANISE LE SUPPORT EN LIGNE
Une telle agitation de la Toile a poussé la succursale à
rechercher l'équilibre entre services interactifs et satisfaction client. A
commencer par le support technique. En mars dernier, elle lance le "conseiller
Hervé". Du prénom de la personne - plus une autre depuis -, présente du lundi
au vendredi de 9 à 19 heures derrière son écran. Sa raison d'être : aider et
guider par session chat l'internaute en quête d'information. « Le conseiller
Hervé répond au fort besoin d'humaniser nos services en ligne en se rendant
plus présent par les échanges et contacts en direct », explique Joël Chaudy,
responsable des services en ligne du support technique au sein de Microsoft
France. En échangeant avec près de 50 internautes par jour en moyenne, le
"conseiller Hervé" a de fait rapidement convaincu son public. Après enquête, 54
% des clients qui ont échangé avec lui se disent "très satisfaits" de son
service. En interne, il a de facto trouvé sa place. « C'est un peu le service
client de notre site support », lance Joël Chaudy. Pour autant ses
interventions sont clairement définies. Pas question qu'il se substitue au
help-desk déjà proposé en ligne ou par téléphone. Il aide simplement le surfer
égaré à trouver la plage d'informations qu'il recherche. Si elle n'existe pas,
le visiteur a d'autres moyens à sa disposition pour s'y retrouver. Il peut soit
s'en remettre aux 90 "news groups" - autre service interactif permettant aux
internautes de se venir en aide mutuellement sur l'ensemble des produits
Microsoft (60 000 messages échangés par mois) - soit décrocher son téléphone. «
Le conseiller Hervé accompagne. Il n'a pas d'engagement de réponse. En
revanche, par téléphone, c'est du support technique. Il y a une obligation de
réponse, le contact doit être éligible », remarque son responsable. Face à une
telle réussite, le "conseiller Hervé" pourrait bien être cloné. Pourquoi ne pas
l'imaginer à d'autres niveaux sur Internet, à un produit donné, à un profil
type d'internautes, à des missions à plus forte valeur ajoutée ? Les
potentialités d'Internet ne manquent pas. « Nous sommes sensibles à
l'innovation sur le Web. Aujourd'hui, c'est la richesse du contenu et des
interactions via ce canal qui nous intéresse », indique Elisa Ara-Fontaine,
directrice de la Division satisfaction et services clients chez MSF. Sous sa
direction, l'ensemble de l'offre de service clients dont la plate-forme
téléphonique de Bagneux, confiée à France Télécom depuis 1999. Une activité
téléphonique qui perd chaque jour un peu plus de terrain face au Web. Ce qui
est aussi dû à « de meilleurs produits et à une meilleure éducation du marché
», précise la directrice. Une baisse aux conséquences directes sur les coûts
d'exploitation de la structure de Bagneux. Les interactions via Internet se
révélant bien moins onéreuses que celles au téléphone. Même si la filiale
française précise que la Toile reste "un complément du téléphone", ne remettant
pas en cause l'organisation actuelle du service clients. Oui, mais jusqu'à
quand ?