VediorBis joue la carte de l'escalade
VediorBis a mis en place, pour ses utilisateurs répartis dans 800 agences, un système de réponse qui repose sur trois niveaux d'escalade entre Caen et Paris Saint-Denis.
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Acteur majeur dans l'univers des ressources humaines, depuis plus de
50 ans, Groupe
VediorFrance rassemble dix sociétés, dont VediorBis, spécialiste du recrutement
spécialisé par métier. Pour aider ses propres 4 000 utilisateurs à maîtriser
leurs outils informatiques et/ou résoudre leurs disfonctionnements, VediorBis
dispose d'une cinquantaine de téléconseillers et techniciens répartis sur Caen
et Saint-Denis. Sur les 15 000 appels mensuels reçus à Caen, 12 000 y sont
traités par les équipes de niveau 1. Sur ces 12 000 appels, 20 % basculent sous
forme de “tickets” sur le plateau Direction Production et Support (DPS) de
Paris Saint-Denis, qui rassemble les niveaux 2 et 3. « Il y a deux ou trois
ans, notre taux de résolution au premier appel était de 65 à 70 %. Aujourd'hui,
l'objectif des 80 % que nous nous étions fixés est atteint », précise Pascal
Anquetin, directeur des systèmes d'information. Un profil de recrutement
adapté, une formation plus efficace et un bon traçage des incidents avec
notamment un Top 5 de ceux qui ont généré le plus d'appels, ont grandement
contribué à faire progresser la résolution des incidents. Cette résolution
s'organise autour de 3 niveaux. Un premier, qualifié de “mineur”, garantit un
délai de réponse sous 8 heures. Le niveau “majeur” doit être réglé sous
4 heures. Enfin, le niveau “critique” implique une résolution en moins de
2 heures. L'escalade des demandes de Caen vers Saint-Denis est gérée par
l'outil CRM Heat de FrontRange que VediorBis utilise depuis 2001. Le plateau de
Saint-Denis est organisé sous forme de pôles de compétences sans pour autant
fonctionner au travers d'équipes dédiées. « Le niveau 2 implique nos
techniciens sur des demandes d'assistance, alors que le niveau 3 est davantage
porté sur l'analyse des incidents et sur leur correction. D'ailleurs, seul 10 %
de leur temps est consacré à la gestion des incidents », souligne Sébastien
Tournel, responsable de domaine. Enfin, 2006 devrait garantir un accès web plus
étendu pour entrer et suivre les tickets d'incidents.
L'équipement du centre
Les techniciens sont équipés d'ordinateurs Dell (et quelques IBM) via à un contrat souscrit annuellement. Les serveurs sont estampillés IBM alors que le SVI est loué auprès de France Télécom. La solution Heat de FrontRange a été mise en place en raison des difficultés rencontrées pour centraliser les informations. En plus des téléconseillers et des techniciens, les interventions sur sites effectuées par Proxis sont gérées depuis Heat.
