Trois questions à…Thierry Delécolle, responsable du laboratoire de recherche d'Everest.

Ce baromètre est réalisé pour la troisième année consécutive. Notez-vous des évolutions sensibles ?

L'année dernière, nous avons travaillé sur un échantillon de PME. Les données ne sont donc pas comparables puisque, cette année, les entreprises sondées étaient de grandes entreprises, avec un chiffre d'affaires moyen de 379 millions d'euros. On remarque que la dimension stratégique et l'accompagnement par le conseil sont des compétences largement recherchées par les annonceurs. Par ailleurs, des formes de nouveaux médias du type SMS s'affirment. 80 % des entreprises sondées déclarent en effet les utiliser. Le multicanal est devenu une réalité. Ainsi, 80 % des entreprises interrogées utilisent six points de contacts différents avec leurs clients.

14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Cette direction gère-t-elle les centres d'appels ?

Il reste des directions du service client dans de nombreuses entreprises, qui gèrent fréquemment les centres d'appels. Quand les entreprises se dotent d'une direction de la relation client, elle a pour vocation de gérer l'ensemble des interactions avec le client. La direction de la GRC remet alors en question la dimension parcellaire de l'entreprise, et a pour but d'aller à la rencontre de l'orientation client et de rappeler que le client est là dans sa globalité. Il ne choisit pas un produit, un prix, un service après-vente, mais un ensemble. Parallèlement, plus les structures sont grandes et plus le formalisme des procédés est grand et nécessaire.

Les centres de contacts sont-ils, selon vous, utilisés pour mieux connaître les clients ? Et comment ?

Oui, les centres ont un rôle à jouer à différents niveaux. Pour ce qui est des fonctions de hot line notamment, leur implication va de soi. Par ailleurs, d'un point de vue technologique, les outils des centres permettent aujourd'hui de mieux renseigner les bases de données. A chaque interaction client, il y a de la connaissance. Il est notamment possible d'enrichir les bases de données de l'entreprise via les centres d'appels. Le centre est une source de connaissance supplémentaire qui peut être interfacée en temps réel. Cette notion est importante dans les problématiques de SAV. De plus, dans une dimension d'analyse prédictive, le centre va contribuer à collecter des données datées. Ces dernières permettront d'affiner les modèles de compréhension et de segmentation des clients.