Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

Le 25 septembre dernier, un accord portant sur la formation de personnel en contrat de qualification a été signé entre l'Afpa (Association de formation professionnelle des adultes) et Transcom France. Ce partenariat concerne les trois sites de production du prestataire de services en France (Raon l'Etape, Vélizy et Favars). Transcom et l'Afpa officialisent ainsi une collaboration débutée en avril 2001 à Favars, petit village de Corrèze, situé entre Brive et Tulle.

Un premier partenariat en 2002

A cette époque, l'association intervient une première fois pour la formation des futurs chefs d'équipe. Quelques mois plus tard, début 2002, elle déploie son cursus au métier de Conseiller service client à distance (voir encadré). Aujourd'hui, sur les 405 personnes travaillant chez Transcom, 180 sont passées entre les mains de l'organisme de formation de Brive. Les deux entités ont réellement scellé leur union en septembre 2002. Elle s'est traduite par la signature d'un partenariat pour la formation de personnel en contrat de qualification. Comme l'enjeu est de taille, en termes d'emploi et d'insertion, quelques entorses aux règlements ont été faites. L'Afpa Brive délègue ainsi trois formateurs dans les locaux de l'outsourcer dont un permanent. Une deuxième liberté est prise en accord avec les services de l'Etat. Toute la formation (sauf deux semaines) se déroule sur le site de production. Normalement, les stagiaires doivent être à 25 % de leur temps en formation et le reste en production. Et ce, sur une période de dix mois. « Il y a plusieurs avantages à cette organisation, explique Michel Dudreuil, formateur spécialisé en relation client à l'Afpa. Tout d'abord, le formateur est en prise directe avec l'entreprise. Ensuite, cela permet au personnel de bénéficier de l'apport d'un formateur externe. Enfin, cela évite aux stagiaires en contrat de qualification de se déplacer entre l'Afpa et l'entreprise. » Cette dernière, de son côté, n'y trouve que des avantages. 85 % des stagiaires acceptent, à l'issue de leur formation, un poste dans l'entreprise. Déjà formés, ils sont aussi déjà intégrés. De plus, en termes de rémunération, « nous n'avons pas souhaité faire le distingo entre contrat de qualif ou pas, explique Franck Hulewicz, directeur du centre de Favars. Nous rémunèrons tous nos téléconseillers juniors à 1 215 euros bruts par mois. » Autre avantage à cette collaboration entre l'Afpa et Transcom : la mise au point d'un outil d'évaluation des stagiaires. Même si l'outsourcer dispose déjà d'un logiciel « plus orienté client », la nouvelle grille d'évaluation est, pour Michel Dudreuil, « un véritable outil de coaching ». Le formateur écoute en temps réel ou en temps différé les stagiaires. Il dispose sur son écran d'une grille où sont repris les critères de performance fournis par le Ministère du travail dans chaque type d'appels (entrants et sortants) et trois colonnes de compétences : acquises, en cours d'acquisition, non acquises. Le formateur a donc la possibilité de connaître les points d'amélioration de ses élèves par consultation de l'outil ou par requête et de procéder aux actions de correction. « Par ce biais, nous sommes à plus de 25 % de formation effective, même si celle-ci paraît plus diluée », conclut le formateur de l'Afpa.

L'accès à la formation de conseiller de clientèle

La formation de Conseiller Service Client à Distance (CSCD) est une formation de niveau 4. Elle est ouverte à tous à partir de 17 ans. Néanmoins, les candidats doivent justifier : du niveau Première ou équivalent ; d'un CAP/BEP ou d'un CFP de niveau 4 dans les métiers de la vente ou de service à la clientèle et d'un an d'expérience ; d'un niveau seconde et trois ans d'expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle. Avant de débuter leur apprentissage, ils doivent se soumettre à un entretien de confirmation du besoin de formation, à un questionnaire de candidature, à des tests, à une épreuve ou un questionnaire de personnalité et, enfin, à un entetien.