TechCity confirme sa place sur le marché de l'assistance

Il y a plus d'un an, Teleper- formance et BVRP déboursaient chacun 3 millions de francs pour créer à Orléans, Experline, société spécialisée dans l'exploitation de services d'assistance à fort niveau d'expertise. Un premier chiffre d'affaires de 7 millions de francs en 2000, 25 MF annoncés pour 2001 et une prévision à 60 MF en 2002. La société, qui a dû vite changer de nom (pour cause d'homonymie avec un industriel très gourmand), s'est rebaptisée TechCity. Elle emploie aujourd'hui 55 personnes et occupe 1 200 m2 de bureaux en centre ville. « Pour 2001, nous avons déjà signé des contrats à hauteur de 18 millions de francs », déclarait, en mars, Georges-Eric Lagrange, directeur général. Pour répondre à cette croissance, les dirigeants de TechCity songent à ouvrir un deuxième centre d'appels. L'alternative quant au choix de l'implantation reste en suspens. Ce sera soit un site satellite du siège orléanais, installé au Mans ou à Chartres et comptant une quarantaine de positions, soit une structure plus importante et basée dans une autre région.

Un marché très atomisé

Mais, si la croissance se constate, elle ne se prévoit pas de manière scientifique. Alors que les analystes prédisent un avenir des plus radieux pour le marché de l'assistance, le Dg de TechCity maintient des interrogations : « Je suis incapable de savoir comment se répartira le marché dans les années qui viennent, entre l'internalisation et l'externalisation. Mais aussi entre les concurrents directs comme Stream, Sykes, Helpline ou Supporter et les concurrents indirects que sont tous les outsourcers. S'il fallait se prononcer sur la sous- traitance, je dirais que les outsourcers généralistes conserveront 60 à 70 % du marché. » En B to B, TechCity gère le centre d'appels des 55 magasins de la Fnac, en France comme à l'étranger, de 7 à 22 heures, 7 jours sur 7. En B to C, l'outsourcer prend en charge le centre d'assistance des clients du Crédit Lyonnais pour leurs ordres boursiers ou la gestion de leur compte. Autres clients : Citroën, FTM Entreprises, CCF, BNP Paribas. Outre deux références (dont le Crédit Lyonnais) héritées du portefeuille propre des deux sociétés fondatrices, tous les clients de TechCity ont été acquis en propre.

Pas de "mercenaires", pas de variable

L'outsourcer a opté pour une politique systématique d'équipes dédiées. « La mutualisation, ça ne marche pas. Quant à ceux qui demandent à combien on vend la minute, il s'orientent vers des sociétés comme Teleperformance », souligne George-Eric Lagrange, au demeurant transfuge du leader français du télémarketing. Chez TechCity, les techniciens travaillent 35 heures hebdomadaires, passent 5 à 10 % de leur temps en sessions de formation et peuvent espérer une rémunération allant de 9 000 à 12 000 F brut (14 000 pour les ingénieurs). Pas de variable, sauf pour les commerciaux. « Les mercenaires se retournent toujours contre leurs employeurs », avance le Dg. La fidélisation repose plutôt sur les perspectives de carrière proposées en interne. Perspectives élargies par le fort ratio des encadrants directs : un "tech-manager" pour 6 à 8 techniciens. Aujourd'hui, 10 % des salariés embauchés par TechCity occupent des postes d'encadrement ou de responsable formation et qualité.