TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution
L'institut de formation a mis en place pour Lexmark une session de formation axée sur l'identification des problèmes. Public visé : une quinzaine de techniciens qui ont participé pendant douze jours à des scénarios de simulation.
Je m'abonne
Dans un contexte de forte concurrence, la qualité de prestation des équipes
animant le centre d'appels devient un facteur plus discriminant que jamais. A
fortiori peut-être sur les plateaux d'assistance technique, hot lines ou
help-desks, dont la clientèle s'avère extrêmement sensible à la réactivité et
la transparence du service. L'institut TBK, département de la SSII éponyme
spécialisé dans la formation des personnels de call centers en réception
d'appels, a développé une méthodologie spécifique pour les services clients et
spécifiquement pour les services d'assistance, basée notamment sur l'audit et
le diagnostic. Méthodologie récemment mise en oeuvre pour le compte de Lexmark,
fabricant d'imprimantes à destination des entreprises. Durée de la formation :
deux fois deux jours par groupe de hot liners, soit 12 journées pleines pour
une quinzaine de techniciens.
COMMENT ÉTABLIR UN DIAGNOSTIC TECHNIQUE
Objectif de l'entreprise : fidéliser les clients à
travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension
commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic
technique. « Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de
simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final
des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes »,
explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation. Lexmarx, qui a
investi entre 45 000 et 55 000 francs sur cette formation intra-entreprise, a
mené après coup une enquête de satisfaction durant six mois auprès de ses
clients, selon laquelle le taux de satisfaction général serait de 94 %.
