Symphonis traite les e-mails à leur juste mesure

Filiale du groupe Crédit Mutuel, Symphonis a été créée en 2000 en exerçant à l'époque une activité de courtier en ligne. Un an après sa création, la société se diversifiait en proposant un service d'assurance-vie, toujours en vente à distance (Internet, courrier, téléphone). Avec pour particularité d'être l'un des tout premiers à proposer des contrats sans frais d'entrée en matière d'assurance-vie. L'entreprise accompagne au quotidien ses clients dans la gestion de leurs placements sur différents supports (assurance-vie, Bourse, produits de défiscalisation, etc.) et met à leur disposition des outils éprouvés leur permettant de piloter leurs opérations depuis leur domicile.

En 2005, un réseau d'agences est mis en place dans cinq grandes villes : Paris, Lille, Lyon, Marseille et Nice. « Plusieurs raisons ont justifié ce choix, notamment la volonté d'accélérer notre croissance et de répondre à la demande d'une partie de nos clients qui souhaitait réellement rencontrer des conseillers, précise Thomas Guyot, directeur marketing de Symphonis. Une présence physique permettait également de rassurer nos clients et prospects qui possèdent un certain niveau de revenus. »

Plus de 300 mails par jour

Le service clients, nommé “agence centrale”, a été créé en même temps que la société et se situe dans les locaux de l'entreprise, à Brest. « Le fait de dénommer notre centre de relation client “agence” s'explique par notre volonté d'avoir une consonance de conseil, de qualification commerciale et de fournir un service de haut niveau. A mille lieues de l'image “approximative” du centre d'appels que l'on peut parfois avoir », remarque Thomas Guyot. Aujourd'hui, entre 25 et 30 conseillers sont rassemblés au sein du service clients. Ils sont formés sur trois canaux : le téléphone (environ 55 % des échanges), le courrier (35 %) et l'e-mail (10 %). Les conseillers ont un niveau bac + 4 à bac + 5, avec une formation assurée par Symphonis sur près de deux mois.

Pour le traitement des e-mails, le courtier en ligne a déployé, au début de cette année, la solution Akio Mail Center. En effet, le client de messagerie utilisé jusqu'en 2006 ne répondait plus aux exigences de l'entreprise en raison du nombre croissant d'e-mails à traiter. D'une quarantaine reçus quotidiennement en 2004, le volume est passé à plus de trois cents par jour en 2006.

Akio Mail Center s'est très bien intégré à l'outil CRM Conso Plus de Coheris afin de pouvoir garder la trace de tous les contacts et donc d'assurer un suivi personnalisé. Une seule licence serveur a été déployée, l'accès pour l'utilisateur final se faisant via l'outil CRM. « Un travail de tri, de classement et d'analyse des e-mails est désormais possible, ce qui nous apporte un gain de productivité appréciable et une meilleure qualité de réponse », note Thomas Guyot.

Il est désormais possible de router la demande automatiquement vers le conseiller attitré ou vers un agent spécialisé en fonction du client et du type de demande. En ce sens, une analyse du mail est effectuée sur différents critères : analyse de l'adresse, recherche du numéro de dossier… Enfin, il est possible d'examiner la provenance des demandes et d'obtenir un accusé de réception différencié par typologie d'utilisateurs (client ou prospect).

Les points clés

objectif Assurer un traitement professionnel des e-mails. action Acquisition d'une solution dédiée aux e-mails, Akio Mail Center. bilan Productivité, traçabilité et personnalisation du suivi client.