SupMediaCom : contrer la pénurie de superviseurs
L'organisme de formation amiénois dédié aux centres d'appels lance un cursus destiné aux jeunes diplômés et aux téléacteurs désirant devenir superviseurs. Et devrait ouvrir 20 nouvelles écoles en France.
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« La pénurie de superviseurs est telle, que des responsables de centres
d'appels débauchent », constate Hélène Houde, directrice de formation de
SupMediaCom, organisme associatif (loi 1901) situé à Amiens, et présidente de
Multi-Training Inc, société canadienne. D'où l'idée de mettre en place une
formation à la supervision. Débutant en mars 2000, celle-ci accueillera 15
étudiants qui suivront 35 heures de cours par semaine sur six mois (soit 1 000
heures au total), auxquelles s'ajoutent 500 heures de stage en entreprise. Les
responsables de plateau de la région d'Amiens affichent leur intérêt pour cette
initiative. « Beaucoup d'entreprises nous appellent déjà pour prendre les
étudiants en stage, alors que les cours n'ont pas commencé », remarque Hélène
Houde. La formation est ouverte aux téléconseillers diplômés de bac à bac + 3
avec deux ans d'expérience et aux jeunes diplômés de bac + 3 à bac + 5 sans
expérience.
Deux nouvelles écoles à Poitiers et Saint-Brieuc
Vingt Chambres de commerce et d'industrie ont
sollicité auprès d'Hélène Houde la création d'écoles. Ainsi, dès mars 2000, des
organismes de formation seront ouverts à Poitiers et à Saint-Brieuc. D'autres
créations sont prévues en France et dans cinq autres pays d'Europe. De plus, en
avril ou mai 2000, SupMediaCom lancera un cursus en alternance reposant sur
certains des modules de la formation à la supervision et organisera des
séminaires. Un projet d'enseignement à distance utilisant la vidéo devrait voir
le jour courant 2000. Il répondra au besoin souvent exprimé par les
responsables de centres d'appels de combler les périodes creuses pendant
lesquelles les téléconseillers sont inoccupés.
300 personnes formées en 1999
Association créée en janvier 1997, à Amiens, par Matra Nortel Communications et Multi-Training Inc. (société canadienne de formation et de conseil), SupMediaCom emploie 17 formateurs (dont 12 vacataires). Elle a formé 300 personnes en 1999 (trois fois plus qu'en 1998), dont 87 % ont trouvé un emploi. L'association assure notamment des formations en entreprise destinées aux téléconseillers, superviseurs et formateurs, en émission et réception, pour des services client, de recouvrement et de sondage. Elle effectue également des audits, met en place des procédures et rédige des scripts.
